Потребительский экстремизм в россии. Суть потребительского экстремизма и способы защиты от него Письменная форма взаимоотношений

Потребительский экстремизм

потребительских рэкетиров " или "потребительских экстремистов не платят госпошлину. в законе отсутствуют.

Формы экстремистской деятельности

Исходя из форм проявления экстремистской деятельности, можно выделить следующие его виды.

Оборонительные мероприятия

1. Предупредительные меры:

1.1. Организация превентивной деятельности путем налаживания работы с недовольными потребителями позволит если не предотвратить, то, по крайней мере, уменьшить риск появления экстремистов-"индивидуалов", имеющих целью моральное удовлетворение.

Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.

1.2. Создание единой информационной базы, в которой будет содержаться информация обо всех проявлениях активности потребителей-экстремистов. Формирование базы может осуществляться за счет информации, предоставляемой участниками рынка ритейла и производителями. Подобная база позволит оперативно идентифицировать экстремиста и принимать адекватные меры для противодействия ему. Кроме того, в ходе работы экстремисты допускают множество ошибок. Если их систематизировать, то это позволит собрать весомую доказательственную базу для привлечения таких экстремистов к ответственности.

2. Организация эффективного противостояния атакам экстремистов.

В качестве оборонительных мер и противодействия "крайнему" поведению потребителя предприниматель должен осуществить:

сбор доказательств неправоты потребителя;

оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающих сомнение у предпринимателя;

доказывание несоразмерности стоимости юридических услуг адекватным ценам за аналогичные услуги и снижение размера взыскиваемых расходов.

Деятельность некоторых организованных субъектов потребительского экстремизма выражается именно во взыскании с объекта нападения стоимости своих юридических расходов, оказываемых подставным потребителям. В случае если фирма успешно докажет несоразмерность стоимости, экстремист может просто потерять интерес к нападениям на соответствующий объект.

3. Лоббирование внесения изменений в законодательство в сфере защиты прав потребителей, которые позволят установить приемлемый баланс интересов участников этих отношений.

Самым значительным и массовым примером деятельности, связанной с потребительским экстремизмом, является деятельность некоторых общественных организаций по защите прав потребителей. Цель данных организаций не защита прав потребителей, а получение прибыли. И цель эта достигается, в том числе, путем защиты прав подставных потребителей и взыскания стоимости квазиюридических услуг.

Полномочия таких организаций по защите прав потребителей закреплены в ст. 45 Закона о защите прав потребителей. Согласно п. 2 ст. 45 Закона, одним из прав таких организаций является право обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы, неопределенного круга таковых). Иными словами, общественные организации наделены правом защищать интересы индивидуального потребителя, а также неопределенной группы потребителей.

В то же время закон содержит ограничения, не позволяющие общественной организации получать доход в виде оплаты оказанных ею юридических услуг при использовании такого предусмотренного законом механизма, как защита неопределенного круга лиц. И с этим связано использование недобросовестными общественными организациями по защите прав потребителей следующей схемы .

Если защиту прав индивидуального потребителя осуществляет общественная организация, то последняя может получать доход в виде оплаты стоимости своих услуг. Таким способом недобросовестные общественные организации намеренно избегают легального механизма работы по защите прав потребителей (т.е. обращение с иском о защите неопределенного круга лиц) и, используя механизм защиты индивидуального потребителя, обогащаются, взыскивая расходы на юридические услуги, оказываемые данной организацией.

Подобная схема не требует сложной внутренней структуры, поэтому иногда ее организатором и исполнителем выступает один человек. Учитывая простоту судебных споров и презумпцию виновности продавца, неформально провозглашенную многими судами, эта схема не требует глубоких юридических знаний и профессиональных навыков, что делает ее реализацию довольно массовым явлением.

Подобная противозаконная деятельность достигает апогея, когда потребителем, в защиту которого обращается общественная организация, является руководитель этой общественной организации. К сожалению, даже в таких случаях суды порой не обращают внимания на очевидное злоупотребление правом со стороны данных лиц и удовлетворяют подобные требования. И в этой связи представляется целесообразным введение в Закон ограничений, не допускающих использование способов защиты прав индивидуальных потребителей членами общественных организаций по защите данных прав.

Кроме того, необходимым видится внесение в КоАП РФ статьи, которая позволила бы определять некоторые случаи проявления деятельности индивидуальных потребителей и общественных организаций по защите прав потребителей как нарушение прав третьих лиц - объектов посягательств и привлекать этих лиц к административной ответственности.

Поскольку потребительский экстремизм имеет различные уголовно-правовые проявления, введение отдельной статьи в УК РФ нецелесообразно.

Наступательные мероприятия

Безусловно, лучшее средство обороны - нападение. Поскольку схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, эти субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут на такой объект вовсе не нападать.

Можно выделить следующие наступательные мероприятия:

1. Инициирование проверки деятельности экстремистов и привлечение их к ответственности.

Для инициирования проверки деятельности экстремистов необходимо осуществлять сбор и систематизацию информации, касающейся деятельности данных субъектов, с целью выявления в ней нарушений. Так, требуя от организации выплаты отступного в обмен на ненаправление в контрольно-надзорные органы сведений о нарушениях, допущенных организацией в сфере прав потребителей, экстремист рискует быть привлеченным к уголовной ответственности по ст. 163 "Вымогательство" либо ст. 204 "Коммерческий подкуп" УК РФ.

Если оснований для привлечения к уголовной ответственности недостаточно, можно использовать иной механизм. Согласно Федеральному закону от 19 мая 1995 г. "Об общественных объединениях" (далее - Закон об общественных объединениях), а также Закону о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура РФ и Федеральная регистрационная служба РФ.

В соответствии со ст. 44 Закона об общественных объединениях основанием для ликвидации такого объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции РФ, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям. В этой связи при установлении наличия в действиях организованных потребительских экстремистов нарушений действующего законодательства (пусть даже не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию) можно инициировать проверку деятельности такой организации-экстремиста и ее ликвидацию.

2. Инсайдерские мероприятия.

Целью инсайдерской деятельности является перенесение противостояния на территорию противника. Формы осуществления такого рода мероприятий зависят от конкретного дела.

Потребительский экстремизм

Как показывает практика, подавляющее большинство руководителей компаний готовы заплатить клиентам-"экстремистам", вместо того чтобы защищать свои права в суде. Автор статьи, анализируя понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма, рассказывает об эффективных способах борьбы с этим явлением.

За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя до США по количеству исков России еще далеко. Согласно публичной информации, в 2006 г. ущерб, нанесенный американским компаниям подобной деятельностью, составил 230 млрд долларов США. Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений - потребителях. Ярким воплощением государственной политики в этой сфере является Закон РФ от 7 декабря 1992 г. "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей, Закон).

Претерпев несколько редакций, Закон стал весьма эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой - обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона говорит хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признали его лучшим из российских законодательных актов. При этом российский Закон о защите прав потребителей считается самым лояльным в мире после американского: только в нашей стране и в США потребитель обладает настолько обширными правами.

Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются "по умолчанию" (п. 3 ст. 10 ГК РФ).

Юридические механизмы в рассматриваемой сфере, призванные, по мнению законодателя, защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, которые получили название "потребительских рэкетиров " или "потребительских экстремистов ". Отметим, что судебная процедура не грозит какими-либо финансовыми потерями таким истцам: в отличие от ответчиков, они не платят госпошлину. Более того, в Законе о защите прав потребителей не предусмотрены нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий; даже сам термин "потребительский экстремизм" или любое другое понятие либо формулировка, аналогичные ему по смыслу (т.е. значащие, по сути, потребительское мошенничество), в законе отсутствуют.

Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, на Западе много. Возникает впечатление, что там все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет: дескать, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса - с владельцами фаст-фудов: мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А уж пресловутое "дело о чашке кофе" в начале 1990-х гг. облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда пожилая жительница штата Нью-Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся ей на колени чашки горячего кофе - и отсудила ни много ни мало 640 тыс. долларов США.

Сейчас в больших городах функционируют целые организации (довольно крупные), сфера деятельности которых - именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема обычно такова: собираются 3-4 человека, придумывают организации созвучное название и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия (фирмы), а после обнаружения несоответствий законодательству угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не дошло до этого суда.

Самое печальное здесь то, что подавляющее большинство руководителей компаний, вместо того чтобы бороться с этим явлением, готовы заплатить клиентам-"экстремистам", лишь бы не бегать по судам и не тратить свои деньги и время ради неопределенного результата.

По мнению специалистов, эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет. И готовиться к этому нужно уже сегодня.

Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния

Как уже говорилось, в российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма; кроме того, этот термин носит литературный, а не правовой характер. Однако из смысла положений ст. 10 ГК РФ во взаимосвязи со ст. 159 УК РФ можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью об ращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления их особым от ношением к потребителям*(1). Общеизвестно, что в любом явлении есть свои плюсы и минусы. Рас смотрим их применительно к предмету статьи.

дисциплинирование предпринимателей;

улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции, не соответствующей стандартам качества.

ущерб имиджу добросовестных компаний;

финансовые убытки, потеря клиентов;

рост "вседозволенности" потребителей.

Анализ деятельности в сфере потребительского экстремизма позволяет выделить следующие причины возникновения этого явления:

1) крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;

2) презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;

3) отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремистской деятельности в сфере защиты прав потребителей;

4) нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения, выявленные потребителями-экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Элементы потребительского экстремизма

Как и любое правонарушение, потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов:

объективная сторона;

субъективная сторона;

предмет. Субъектами экстремистской деятельности могут быть:

1) физические лица (индивидуальные субъекты);

2) общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты). Такое разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремистской деятельности. В частности, мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.

Рассмотрим другие элементы:

1) объекты экстремистской деятельности - это общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг;

2) объективная сторона экстремистской деятельности - это общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей, влекущее негативные последствия;

3) субъективная сторона экстремистской деятельности - прямой умысел, корыстные мотивы и цель. Предмет экстремистской деятельности

В данной ситуации предмет совпадает с потерпевшим от потребительского экстремизма. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут быть:

1) продавец, или уполномоченная организация, или уполномоченный индивидуальный предприниматель;

2) импортер товара;

3) изготовитель товара;

4) исполнитель (лицо, выполняющее работы либо оказывающее услуги). Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.

Чаще всего потерпевшим от экстремистской деятельности выступает продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.

Сфера защиты прав потребителей полна разных ситуаций, когда по закону восстанавливается справедливость в отношении ущемленных покупателей. Однако сегодня некоторые из них пользуются правовыми инструментами, чтобы необоснованно подавать жалобы на продавцов с целью обогатиться в несколько раз. Называется это потребительский экстремизм.

Понятие потребительского экстремизма – это определенное поведение потребителей (покупателей) с целью получить большую выгоду от продавца. Для этого чаще всего нарушается законодательная база плюс используются психологические приемы, направленные на манипулирование продавцами из материальных соображений.

Однако в настоящее время закон никак не описывает меры защиты от потребительского экстремизма, поэтому понятие имеет неформальный характер. Впервые такой случай был зафиксирован в США, когда пожилая дама обожглась чашечкой кофе от McDonald’s. Тогда она выиграла дело, доказав, что на стакане не было предупреждений о высокой температуре. Теперь надпись «Осторожно, горячо!» можно увидеть на каждом стаканчике в любом ресторане быстрого питания.

Примеры потребительского экстремизма

Чтобы описать процесс экстремизма со стороны покупателей, следует обратиться к конкретным ситуациям. Первая, указанная выше – одна из самых ярких, однако, для лучшего понимания ниже будет представлено несколько показывающих суть потребительского экстремизма жизненных примеров.

Пример 1

Очень часто в ресторанном мире встречается практика экстремистского поведения клиентов. Допустим, официант приносит посетителю суп или любое другое блюдо. Однако, вскоре оказывается в блюде найден чей-то волос, и доказать персоналу, что это виноват не он, достаточно сложно.

Как правило, такие ситуации заканчиваются бесплатным блюдом для посетителей ресторана. Каждый год около 50 тысяч рублей выручки в среднем теряет один ресторан из-за потребительского экстремизма.

Пример 2

Еще один известный способ экстремистского поведения людей – возврат товаров. Например, в розничной сети магазина Х приобретается товар с возможностью возврата в случае технических поломок. Часто бывает так, что люди покупают недорогие товары, пользуются ими около 7 дней, а затем происходит возврат. Естественно, клиент получает деньги обратно, зато товаром или услугой попользоваться он успел вдоволь.

Некоторые магазины научились бороться с подобными проблемами, используя функцию починки возвращаемого предмета или замены на новый товар. Поэтому такой способ экстремисты стали использовать все реже.

Пример 3

Следующий пример будет напрямую связан со строительством. Гражданин Х заключает договор на проведение ремонта в своей квартире. В последний день клиент выгнал строителей за то, что они просрочили время проведения ремонта и выполнили работу низкого качества.

Далее потребитель составляет заявление с иском и передает его в суд, где просит возместить ущерб. В итоге дело выигрывает покупатель и получает в несколько раз больше компенсацию, чем потратил при найме строителей для ремонта квартиры.

Подобные ситуации встречаются и в медицине (стоматология), и автосервисах, когда клиент намеренно недоволен качеством обслуживания.

Доказать факт несправедливости достаточно сложно, но можно, однако многие компании не хотят тратить время на вредных клиентов. Поэтому здесь проще один раз отпустить и больше не обслуживать этого клиента.

Правовая сущность

Юридическая практика связывает потребэкстремизм с двумя статьями. Взаимосвязанные правовые нормы:

10 ГК РФ: пределы осуществления прав потребителей;
159 УК РФ: мошенничество при помощи обмана.

Таким образом, процесс отрицательного поведения может быть доказан благодаря приведённым двум статьям. Поэтому законодательство Российской Федерации не вносит отдельного закона о потребительском экстремизме.

Согласно правовым нормам из приведенных статей, экстремистское поведение покупателей это:

действие покупателя с целью нанесения морального или физического вреда продавцу;
использование высшего статуса с целью получения выгоды;
мошенническое поведение потребителей;
действия покупателей против воли продавцов, используя обман или особое отношение к продающему лицу.

Возникновения подобного поведения в России связано с созданием закона «О защите прав потребителей». Благодаря этому акту многие споры превратились в простые решения, где каждый потребитель мог защититься от недобросовестных производителей.

Однако ничего не было сказано о защите продавцов, поэтому покупатели начали злоупотреблять нововведенным законом. Хотя многие эксперты юриспруденции до сих пор считают закон о защите прав потребителей – лучшим инструментом регулирования потребительских споров.

Если вникать в понятие экстремистского поведения, то множество составляющих связано с корпоративным шантажом. Если в первом случае речь идет о производителях, то здесь страдают полноценные организации.

Как защититься

Выяснив все теоретические особенности понятия, следует рассмотреть несколько способов защиты от экстремистов. Разберем сначала наиболее простые механизмы защиты, затем сложные.

Превентивные мероприятия

Это определенный вид собраний, где работодатели или уполномоченные лица собирают недовольных работников с целью воспитательной работы. Такая практика достаточно распространенная и часто используется в современных компаниях. Это помогает напрямую решить проблемы сотрудников и предотвратить появление экстремистов.

Деловой полезный диалог или спокойный расслабленный поможет начальству и сотрудникам найти общий язык, что непременно положительно сказывается на общей деятельности фирмы. Можно также провести приятную презентацию или использовать метод деловых игр.

Главным инструментом метода является общение. Правильно настроить каждого сотрудника на позитивное мышление достаточно сложно, однако это стоит того.

Использование психологических команд

Существует несколько небольших организаций, которые занимаются разрешением споров между продавцом и потребителем. Как правило, это небольшие юридические конторы, решающие спорные вопросы потребителей. Они составляют целое анкетное предложение, где недовольный экстремист должен ответить на все вопросы, а затем побеседовать с психологом.

Такие же шаги нужно провести с обидчиком, для того чтобы найти общее решение. Чаще всего обращение к специалистам происходит при спорах долевой деятельности, где каждый дольщик пытается добиться только своего решения.

Тщательная проработка договоров

Часто многие споры между сторонами связаны с плохо составленными договорами. Советуем перепроверить все нюансы каждого документа, чтобы в пункте разрешения споров было четко указано, как и где решаются проблемы. Этот механизм охотно используется в здравоохранении.

Фиксация действий сотрудников

Один из наиболее трудных механизмов защиты от экстремистов. Дело в том, что любой зафиксированный факт (это может быть фото, видео или аудиозапись) способен защитить сотрудника при судебном разбирательстве. Подобные методы очень популярны в сфере образования, где инструментом фиксации является классный журнал, и его строго нельзя изменять.

Главное в борьбе с экстремизмом потребителей - это умение общаться. Но если нет способа иного решить проблему, рекомендуется обращаться к специалистам.

— поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Но справедливо ли оно для российских реалий?

Практика показывает, что отсудить компенсацию в размере 160 тысяч $ за пролитую на себя чашечку кофе в нашей стране невозможно. Правонарушения в сфере торговли и услуг по своей значимости, исходя из скудности присуждаемых сумм и несмотря на публичную риторику некоторых должностных лиц, оцениваются крайне низко. Что дает основание полагать, что потребитель в России, не настолько значимый субъект (а значит, не настолько защищен), как в тек странах, где такой размер компенсации возможен. Отсюда и потребительский экстремизм в нашей стране не может вызвать такую же популярность качество.

В России, зачастую, под потребительским экстремизмом подразумевают (точнее, так нам пытаются навязать сотрудники торговли) давно затоптанное в землю проявление гражданином своей активности. С подачи продавцов, исполнителей и их ассоциаций (а порой и некоторых общественников и общественных организаций) через СМИ, происходит намеренное искожение этого понятия.

Наверное, основной пример - требование о выплате неустойки. Размеры неустоек может легко превышать стоимость спорного предмета, либо приблежаться к нему. Это распространенная практика. Попробуйте предъявить автодилеру либо застройщику такое требование и увидеть его реакцию - эти господа, допустившие (и допускающие) такие нарушения, обвинят Вас в желании обогатиться за их счет. Даже с учетом снижения размера неустойки судом, присуждаемые суммы могут быть весьма внушительными. И такой "потребительский экстремизм", которым потребитель защищает свои законные права и рассчитывает не более того, что прописано в законе или договоре, и не имеющий ничего общего с желанием получить компенсацию верхмеры, преподносится как нечто постыдное. Понятно, что бывают исключения, но обогатиться на них не сильно получится.

Можно конечно подумать, что замысел отсудить побольше денег (в сравнении со стоимостью товара, работы или услуги) это непорядочно. Но чем изначально он был вызван? Действиями виновной стороны, нарушевшей условия договора, права потребителя, заставшей потребителя тратить дополнительное время, силы, нервы и средства на защиту своего права. Но так сложилось практика, что соразмерность присужденных сумм за причинение вреда здоровью, имуществу потребителей, нарушению иных их прав, оценивается несправедливо. Продавец (исполнитель) должен осознавать и нести риски и последствия за недобросовестную деятельность, но действующее законодательство и сложившаяся практика не сильно заставляет его это делать. Порой, нарушение законодательства приносит большую выгоду, чем соблюдение.

Ниже приведу пример настоящего потребительского экстремизма в своей практике.

Купила одна девушка шубу стоимостью в 100 т.р.
Принесла домой, сняла ярлык (думать и мерять видимо мешает), и стала думать, мерять, снова думать, снова мерять, в итоге надумала и намеряла - не нравится ей шуба, не подходит, другую желает.

Понесла девушка шубу в магазин на возврат, мол 2 недели и все такое. Но отказал ей продавец:
- У вас пломба на ярлыке нарушена. Но мы готовы пойти вам на встречу и обменять, но деньги не вернем.
- Да как это так? - возмутилась девушка - Не нужен мне обмен, а нужны мне МОИ денежки!
- Как хотите, - закончил разговор продавец.

Пришла девушка домой, стала думать-гадать, что же делать. Позвонила мне.
Стал я думать, как же вернуть шубу. И тут следует уточнить - девушка-то знакомая. Какими бы ни были неблагородными ее намерения в отношении продавца (в разумных пределах, конечно), но как же тут не помочь по знакомству?).

#1 Сослаться, мол ярлык не фабричный, а продавцом содеянный! А в ст.25 ЗоЗПП сказано лишь про сохранность фабричных ярлыков. Увы, фабричный ярлык оказался. Да и наврятли суд стал бы зацикливаться на происхождении ярлыков.
#2 Заглянуть в ближайшую мастерскую, да заплатить сколько попросят за восстановление пломбы! Увы - "невозможно" - заявил мастер при осмотре.
#3 Добыть такую же пломбу и повесить взамен нарушенной! Увы, пломба-то оказалась фирменная, заводская, с гравировкой индивидуальной фабрики-изготовителя.
#4 Продавец что-то там говорил о замене на другой товар по его доброй воле...! А вот и выход из ситуации. Ведь на новой шубе будет висеть уже другой ярлычок с пломбочкой - целостные. И особо не важно, на какую новую шубу менять, все-равно же избавляться потом от нее (а на случай, если избавиться не выйдет по какой-то причине, лучше на всякий случай все-таки подобрать новую шубу подходящую), главное, чтобы в кассовом или товарном чеке сумма и артикул соответствовали. А потом вторую шубку, спустя пару дней, уложившись в тот же 14-дневный срок, и понести на возврат денег.
И тут, гражданин, знающий закон о защите прав потребителей, должен обязательно заметить - а ведь закон потребителю права изначально требовать возврата денег за товар надлежащего качества (за исключением дистанционной торговли, непредоставления обязательной информации о товаре, ну и продажи по образцам в определенных случаях). Да и срок в 14 дней - это срок обмена, а не срок возврата.
Все правильно, нет такого права у потребителя - денег сразу требовать. Только через невозможность обмена.
А как сотворить невозможность обмена? Не трудно - заранее изучить товарный ассортимент продавца, да и попросить обмена на товар такого цвета/размера/фасона/комплектации, который, как заранее уже знает потребитель, отсутствует у продавца на день предъявления требования об обмене. Ну а потом, со спокойной душой и без зазрения совести, письменно потребовать возврата денег по причине того, что менять не на что.
Продавец конечно, может припомнить, что обмен-то первой шубки не по закону происходил, а по доброй воле продавца, на которую ч.2 ст.25 ЗоЗПП не распространяется. Да вот только наврятли сообразит продавец отразить свою добрую волю письменно (а если и отразит - будет ли иметь это юридическую силу? - Не факт), а потребитель, как ни старался, "не смог вспомнить", что до этого какую-то шубу менял у продавца, которая еще с нарушенной пломбой оказалась. А даже если и вспомнил, так не запрещено в 14-дневный срок хоть 100 раз менять вещи. А то, что с нарушенной пломбой первая шубка была, так это продавцу показалось, или он сам нарушил, иль не ту шубку подсовывает.
Но не воплотилось описанное в жизнь, не развернулась добрая воля продавца против него самого. Не понесла девушка шубу продавцу по спланированному сценарию. Оно и к лучшему. Значит, не обожжется продавец на своем великодушии, а значит, и другому нуждающемуся потребителю пойдет на встречу в будущем.

Введение

За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов. Бюджет России в аналогичном году составил 158 млрд. долларов. То есть бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год.

Россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.

Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.

Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).

Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.

Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований.

В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.

Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, полно на Западе. Казалось, тут все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет, мол, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса толстяки - с владельцами фаст-фудов, мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А печально знаменитое в начале девяностых годов «Дело о чашке кофе» облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда жительница штата Нью–Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе. И отсудила ни много ни мало 640 тысяч долларов.

Сейчас в крупных городах созданы целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.

Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.

Согласно мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня.

Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния.

В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Кроме того, данный термин носит литературный, а не правовой характер.

Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.

Плюсы:

дисциплинирование предпринимателей

улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества

Минусы:

ущерб имиджу добросовестных компаний

финансовые убытки и потеря клиентов

рост «вседозволенности» потребителей

Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм.

1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;

2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;

3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей;

4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Элементы потребительского экстремизма:

Как любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов.

Субъект

Объект

Объективная сторона

Субъективная сторона

Предмет

Субъекты экстремистской деятельности:

1. Физические лица (индивидуальные субъекты);

2. Общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты).

Данное разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремисткой деятельности.

В частности мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.

Объекты экстремисткой деятельности:

Общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг.

Объективная сторона экстремистской деятельности:

Общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей влекущее общественно опасные последствия.

Субъективная сторона экстремистской деятельности:

Прямой умысел, корыстные мотивы и цель.

Предмет экстремисткой деятельности:

В данной ситуации, предмет потребительского экстремизма совпадает с потерпевшим. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут являются:

1. Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель

2. Импортер товара

3. Изготовитель товара

4. Исполнитель (лицо выполняющее работы либо оказывающее услуги)

Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.

Наиболее часто потерпевшими от экстремистской деятельности выступают продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.

Формы экстремистской деятельности:

Исходя из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.

Шантаж

Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.

Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

В частности, нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.

В этой связи продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.

Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов

Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.

Инициирование судебных споров связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств

Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России - от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.

У всех на слуху также история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом. Оба деяния связанные со злоупотреблением правами предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.

Как и в случае с защитой от корпоративного шантажа, механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в осуществлении оборонительных мероприятий и в реализации ответных действий.

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, налаживание работы с недовольными потребителями, что позволит, по крайней мере, уменьшить риск возникновение индивидуальных экстремистов целью которых является моральное удовлетворение.

Кроме того, в случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно в взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов оказываемых подставным потребителям.

В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.

Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.

Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут не нападать на данный объект.

В качестве общедоступных мер можно выделить инициирование проверки данных организаций по заявлениям пострадавших компаний со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов.

В частности, в соответствии с Законом об общественных объединениях, а также с Законом о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура Российской Федерации и Федеральная регистрационная служба РФ.

В соответствии со ст. 44 Закона от 19.05.1995 г. «Об общественных объединениях», основанием для ликвидации общественного объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям.

В этой связи в случае установления в действиях организованных потребительских экстремистов – общественных организаций по защите прав потребителей – наличие нарушений действующего законодательства, пусть даже и не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию можно инициировать проверку деятельности данной организации и ее ликвидацию.

Условия успешной реализации механизмов противодействия потребительским экстремистам:

Отказ в уступках действиям экстремистов

Как уже было отмечено, когда объект нападения начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими дохода.

Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект так как это не позволит ему получать необходимую прибыль и он начнет искать другие, более доступные жертвы.

Привлечение высококвалифицированных юристов

В связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков лица, осуществляющие данную деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение высококвалифицированных юристов позволит противопоставить деятельности данных субъектов адекватное противодействие.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка.

Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.

Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.

«Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г.

Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм:Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. - № 2. - С. 115 - 121.