Гарантия защиты денег ebay. Неудачный заказ на ebay и полный возврат денег

Торговля в сети Интернет стала обычным делом, когда любой покупатель имеет возможность купить понравившийся ему товар, заказав его на разбросанных по всему миру торговых площадках.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Многие пользователи сети успешно используют свои возможности, не выходя из дома, поэтому совершать такие покупки очень удобно. Но встречаются случаи, когда присланный из-за рубежа товар возвращается по той или иной причине.

Что это?

Торговая площадка «Еbay» начала свою деятельность в 1995 году. Она приобрела популярность во всем мире став самой известной площадкой международного шоппинга. На ней можно найти любой товар, потому что ассортимент представленных товаров не имеет ограничений.

На площадке можно приобрести множество качественных вещей по вполне приемлемым ценам. Хотя встречаются случаи, когда оплаченный товар по каким-либо причинам не доставляется до покупателя или он не соответствует описанию, приведенному на официальном сайте, у него крайне низкое качество.

Ассортимент делится на новые и бывшие в употреблении товары.

Он представлен товарами от известных мировых брендов, в ее составе значится:

одежда и обувь для всех категорий покупателей;
техника, включая бытовую;
аксессуары.

На аукционе торговой площадке предоставлена возможность любому желающему вне зависимости от страны покупать и продавать товар, который разрешен к реализации на законном основании.

Защиту прав продавца и покупателя осуществляет администрация сайта, которая следит за совершением оплаты за товар, его отправкой. Она занимается разрешением споров между сторонами, при необходимости занимается возвращением денежных средств потерпевшей стороне.

Предпосылки популярности

На выставленный к продаже товар отсутствует комиссия, что, несомненно, является залогом популярности среди клиентов. Аукцион организован на бесплатной основе для покупателей.

Безопасность совершаемых сделок, покупок обеспечивается платежной системой PayPal, которая приобрела признание тысяч покупателей со всего мира.

Они выбирают ее как способ оплаты в сети интернет благодаря надежности системы, ее безупречной работе.

Торговая площадка ориентирована на обслуживание покупателей со всего мира, поэтому язык сайта выбран английский. Полностью все операции на нем производятся на английском языке, например, заполнение формы при регистрации на сайте, общение с продавцом, обращение в службу поддержку.

Политика возвратов

В торговой системе установлены сроки осуществления возврата товара, на которые необходимо ориентироваться. Товар может быть возвращен на протяжении 7, 14, 30 и 60 дней.

По условиям договора сделки за возвращенный обратно товар на усмотрение покупателя возмещается его стоимость либо осуществляется обмен на любой другой.

Расходы на пересылку товара обратно на торговую площадку «eBay» в зависимости от условий сделки оплачивает покупатель либо продавец. Причем продавец оплачивает таможенные сборы при осуществлении покупателем возврата товара.

При этом важно знать, что не всякий товар можно вернуть обратно на «ebay». Указания по поводу возвращения товара обратно записываются в меню, где приводится его полное описание. Не будет лишним более внимательно изучить всю информацию о интересующем товаре, прежде чем делать заказ на его покупку. Нередки случаи, когда служба поддержки, защиты прав потребителей не могут помочь незадачливому покупателю, купившему не подлежащий возврату товар.

Товар можно вернуть при соблюдении определенных условий:

он включен в перечень eBay.co.uk;
возврату подлежит товар в полном объеме, а не его какая-то часть;
оплата за него осуществляется по системе «PayPal». Пункт об оплате выделен в отдельную строку.

Если по какой-либо причине продавец отказал в приеме товара обратно, то необходимо обратиться в службу поддержки, которая урегулирует вопрос.

Одним из обязательных условий является следование срокам возврата, поэтому не стоит затягивать с процедурой, если вопрос о возврате товара обратно решен. Возвращаемый товар должен быть запакован в упаковку продавца. Он должен быть чистым, аккуратно завернутым, на нем не должны присутствовать следы его использования.

Как вернуть товар?

Действующие на торговой площадке правила применяются ко всем видам сделок, которые совершают продавцы бизнесмены и покупатели. Знание правил торговли поможет любому покупателю приобрести товар, при необходимости вернуть его без какого-либо затруднения и получить затраченные средства обратно.

Если товар забирали самостоятельно

В меню More Actions необходимо остановиться на пункт Returns на сайте мой «Еbay», где в обязательном порядке выбрать причину возвращения товара. Если приобретенный товар нельзя обменять, вернуть за него деньги установленным образом, то необходимо связаться с продавцом.

Если при этом он оказался не подходящим по размеру, цвету, качеству ткани или были нарушены сроки доставки заявленного товара, то необходимо связаться с продавцом.

В общении с ним подтверждается причина возврата, указывается способ возмещения затраченных средств. Продавцу по правилам торговли отводится 7 дней для решения вопроса, вследствие чего возвращает денежные средства.

Доставленный товар

Чтобы решить вопрос о возврате товара, который был доставлен покупателю необходимо, связаться с продавцом. Но встречаются случаи, когда в ходе простого общения продавец не захочет разрешить вопрос.

В сложившейся ситуации нужно в продолжение трех дней после получения товара обратиться в «ebay».

Если товар был доставлен по указанному адресу, но его качество и вид не удовлетворили покупателя, то возможность вернуть купленное есть.

Продавец вправе сделать покупателю предложение о возврате им товара:

в полном объеме с возвращением денег;
частично — вернуть деньги либо заменить один из компонентов комплекта;
о замене его другим аналогичным продуктом.

При частичном возврате покупатель может принять предложение, но указав сумму, которая его устроит. В противном случае покупатель вправе вынести свое решение, например, возвратить товар с осуществлением выплат в полном объеме. Он наделен правом обращения в службу поддержки, чтобы рассмотрели вопрос о возврате товара. Решение администрации «eBay» по открытому делу считается окончательным.

Если была достигнута договоренность с продавцом о возращении полной стоимости товара, то покупатель должен отправить товар. При этом он должен указать свой номер, чтобы отследить обратную доставку. Покупатель в обязательном порядке должен поставить в известность Центр Решения проблем -Resolution Center.

Продавец на протяжении 7 дней должен дать ответ на открытое покупателем дело.

Сроки

По действующим на «eВay» правилам любой покупатель вправе осуществить возврат товара на ebay, расторгая договор купли продажи в продолжение 7 дней со дня его получения.

Промежуток времени возвращения товара обозначается как «холодный период», по истечению которого покупатель теряет свое право.

Продавец возвращает деньги после принятия товара обратно. Он оплачивает почтовые расходы за возвращаемый товар, если не было оговорено в договоре об условиях процедуры возврата товара и расходов по ней. Покупатель оплачивает расходы на пересылку товара обратно только в том случае, когда продавец поставил его в известность до заключения договора купли-продажи.

Сколько стоит?

Стоимость на пересылку товара обратно по почте в качестве бандероли не высока.

Она зависит от вида бандероли, его веса, страны назначения.

Как правило, стоимость пересылки обратно со страховкой колеблется от 1,500 до 2,500 рублей.

Процедура

Заполнение электронной формы

Для возвращения товара, как было указано выше необходимо открыть диспут, для чего нужно заполнить электронную форму анкеты. Она размещена на сайте «My eBay». Она должна быть заполнена правильно, потому что от полноты информации завит результат процедуры возвращения товара.

Необходимо выбрать пункт, который в большой степени отвечает запросам проблемы. Например, товар получил повреждения в ходе осуществления доставки или товар не соответствует описанию. Указать о том, какую помощь он ожидает от администрации «eBay». К примеру, хочу получить полную сумму уплаченных за товар денег.

В обязательном порядке четко и ясно написать свои координаты, номер контактного телефона.

Обычно никто не звонить по нему, хотя он подтверждает готовность к общению. Затем в краткой форме описать суть проблемы, можно для достоверности прикрепить фотографию товара.

Документы

К отправляемому обратно товару необходимо приложить этикетки, товарный чек, упаковку, в которую был он запакован.

Если указанные элементы не были сохранены покупателем, то нужно уведомить о том продавца.

В ходе обсуждения с ним определить дополнительные или альтернативные условия, позволяющие вернуть товар.

Отправка

Чтобы отправить товар обратно на торговую площадку надобно тщательно упаковать посылку, куда вложить упаковочный лист. На нее наклеить марку, подходящую этикетку. Посылку можно отправить посредством почты или курьерской доставкой.

Покупатель имеет возможность отследить прибытие посылки на место назначение с помощью выпадающего меню More Actions, расположенного в «My eBay».

Он может от продавца затребовать чек о том, что товар возвращен. Как правило, продавец выдает его через 6 дней, отсчитываемых с момента получения посылки с товаром.

Возврат денег

Если покупатель хочет вернуть деньги в ходе осуществления диспута на eBay, то ему необходимо завести аккаунт на «PayPal» на адрес своей электронной почты.

Деньги возвращаются на зарегистрированный аккаунт «ebay», где был открыт диспут.

Иначе денежные средства возвращаются в качестве купона — coupon redeemable, позволяющего совершать последующие покупки на торговой площадке.

При производстве оплаты за товар по карте PayPal операция возврата денежных средств будет осуществлена путем обратной транзакции. Если в ходе переговоров была достигнута договоренности о полном их возврате, то в продолжение 3 дней продавец должен осуществить возврат уплаченных за товар денег.

При условии возвращения товара покупателем продавец на протяжении 10 дней после его получения продавец обязан возвернуть уплаченные денежные средства. Если в указанный срок они не возвращены, то покупатель имеет право обратиться к администрации площадки посредством Resolution Center.

Но встречаются случаи, когда от продавца нет ответа или он не хочет возместить покупателю ущерб. В такой ситуации «eBay» после рассмотрения дела возвращает деньги из своих средств.

На что жалуетесь?

Наиболее часто возникают проблемы с оплаченным на торговой площадке «ebay» товаром, касающиеся несвоевременной его доставки и несоответствия предпродажному описанию, которое было выложено на сайте.

Чтобы защитить права покупателей, разрешить указанные проблемы была разработана и внедрена программа защиты покупателей – «eBay Buyer Protection».

Программа защиты потребителей рассматривает два случая, в которых проблема обозначена как:

произошла задержка почты, вследствие чего товар доставлен с запозданием;
товар не отвечает описанию, представленному до его реализации.

В ней основным инструментом, с помощью которого разрешается конфликтная ситуация, является Case или диспут. Он организован в виде электронного диалога, расположенного на площадке, ведущей электронную коммерческую деятельность. Его механизм состоит в том, что покупатель в своем аккаунте обращается в центр разрешения проблемных ситуаций – «eBay Resolution Center». При этом он открывает диспут по какому-либо лоту, указывая конкретную причину, если он не смог решить свой вопрос в ходе общения с продавцом.

Если вопрос невозможно решить простым регулированием отношений с выработкой компромиссного решения между покупателем и продавцом, то диспут переходит в стадию «Претензия», то есть claim. Администрация площадки «ebay» в сложившейся ситуации анализирует ее для вынесения окончательного решения по спорному вопросу.

UPD: Актуализировано по состоянию на 2019 год. Возможны небольшие изменения, но принцип открытия и сроки указаны актуальные.

Общие положения

Советы по ведению споров

Общие положения

В случае возникновения у покупателя проблем по совершенной на аукционе eBay сделке, он может воспользоваться защитой покупателей, которую предоставляет eBay. Программа "eBay. Гарантия возврата денег" гарантирует покупателю возврат денег в следующих случаях:

· Заказанный и оплаченный товар не получен;

· Полученный товар отличается от заявленного в описании.

Урегулирование возникших проблем производится в Центре разрешения конфликтов eBay , путем открытия спора (диспута). Возникший спор может быть решен как просто путем простых переговоров и договоренностей между покупателем и продавцом, так и с привлечением администрации eBay , в случае, если компромисс не был найден.

Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег"

Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:

· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.

· Спор открыт не позднее чем через 30 дней после фактической или самой поздней расчетной даты доставки или, если речь идет о билетах, не позднее чем через 7 дней после мероприятия.

· Покупка совершена с использованием варианта "Оплатить сейчас" (Pay now) или использованием этой же кнопки в счете eBay , полученном по электронной почте.

· Использовался один из следующих способов оплаты:

Кредитная или дебетовая карта

Bill Me Later

· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".

Обратите внимание именно на последний пункт условий. Если товар был оплачен несколькими платежами, то такая сделка не будет защищена программой.

Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:

· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар

· По данной сделке уже есть спор с использование других способов разрешения конфликтов (например, открыт диспут в PayPal)

· Покупка web-сайтов

· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования

· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"

Осенью 2013 г. eBay кардинально изменил временную схему открытия споров. Если раньше срок открытия спора был 45 дней с момента оплаты товара, то с 26 октября 2013 года срок открытия спора определяется по следующей методике: расчетная дата доставки, указанная в листинге продавца + 30 дней. (или фактическая дата доставки + 30 дней, если доставка отслеживается средствами eBay)

Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца

Минимальные сроки открытия спора: спор можно открыть на следующий день после самой поздней даты расчетной доставки . На приведенном выше примере срок доставки товара определен как "Приблизительно между Чт. 8 май и Пт. 16 май". Т.е. продавец планирует, что доставка товара будет произведена в этот временной интервал. Таким образом, самый ранний срок открытия спора по неполучению - 17 мая.

Максимальные сроки открытия спора: не позднее 30 дней с самой поздней даты расчетного срока доставки . Самый поздний срок возможности открытия спора по приведенному примеру определяется как 16 мая + 30 дней = 15 июня.

Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца

Если расчетная дата доставки не указана в листинге продавца, то расчетной датой считается 7 дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 30 дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах. Соответственно:

Минимальные сроки открытия спора: 8-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 31-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.

Максимальные сроки открытия спора: 37-й дней с момента оплаты, если покупатель и продавец находятся в одной стране и 60-й дней, если покупатель и продавец находятся в разных странах.

Сроки ведения спора и перевода его в претензию

После открытия спора продавцу дается три дня для урегулирования с покупателем возникшей проблемы. После истечения этого срока у покупателя появится возможность перевода спора в претензию.

Если проблема не решена, продавец не отвечает в открытом споре или отказывается от выполнения требований, обозначенных покупателем в споре, спор может быть передан на рассмотрение администрации eBay , т.е. переведен в разряд претензии. Максимально возможное время открытого спора - 30 дней. Если в течение этого времени покупатель и продавец не смогли договориться и спор не был переведен в претензию, то он закроется автоматически. Повторное открытие спора по этому же товару - невозможно.

После перевода спора в претензию, она рассматривается администрацией eBay , которая и выносит свое решение либо в пользу покупателя, либо в пользу продавца (в зависимости от убедительности доказательств сторон спора). Сроки рассмотрения претензий - не регламентированы правилами eBay и могут варьироваться в зависимости от сложности рассматриваемого вопроса.

В случае несогласия с вынесенным по спору решением, в течении 45 дней с даты закрытия спора, любая из сторон спора может подать апелляцию, предоставив необходимые документы в Центр разрешения конфликтов eBay.

Советы по ведению споров

Самый первый совет, который хотелось бы написать, это по возможности стараться урегулировать спорный вопрос не прибегая к программе защиты покупателей. Достаточно просто связаться с продавцом, объяснить суть возникшей проблемы и предложить свое решение. Многие продавцы идут навстречу покупателям (если их требования обоснованы) без каких либо открытых споров и возвращают либо всю сумму покупки (если товар не получен), либо компенсируют часть суммы (если товар не соответствует описанию). Поэтому прежде чем открыть спор по любой причине - свяжитесь с продавцом.

Помимо этого, частое открытие споров может быть воспринято администрацией eBay как злоупотребление политикой защиты покупателей. В этом случае eBay имеет право приостановить действие программы защиты покупателей для вашей учетной записи.

При ведении переписки в споре будьте вежливы, не используйте эмоциональные выражения и какие либо оценочные характеристики в адрес продавца. Просто пишите факты, описывайте возникшую ситуацию максимально подробно, прикладывайте доказательства и предлагайте свой вариант решения вопроса. Очень часто исход спора (в случае обострения его до претензии) зависит именно от содержания переписки продавца и покупателя, развернутости и обоснованности требований.

Никогда и ни при каких обстоятельствах не угрожайте продавцу отрицательной обратной связью (фидбэком). Это запрещено правилами eBay , может быть расценено как шантаж и, как правило, влечет за собой закрытие спора в пользу продавца.

Спор по неполучению товара

В случае, если Вы не получили товар в установленный срок, то можно открыть спор по этой причине. Требование в таких спорах в большинстве случаев одно - это полный возврат денег. Полный возврат денег подразумевает под собой возврат стоимости купленного товара плюс стоимость доставки товара до покупателя. Если продавец и покупатель придут к соглашению в таком споре и продавец произведет возврат денег, то спор закроется автоматически.

Главный совет в открытии споров по неполучению товара - не открывать такой спор слишком рано. Продавцы не могут контролировать работу почтовых служб и гарантировать именно те расчетные даты доставки, которые они указали в своих листингах. В случае если вы открыли спор слишком рано, а продавец в споре предоставит доказательства отправки товара, то велика вероятность того, что спор может быть закрыт в пользу продавца. Если же спор открывается ближе к окончанию возможного срока открытия и у покупателя есть доказательства неполучения товара (например, трек-номер не отслеживается), то в этом случае даже предоставленные продавцом доказательства об отправке товара уже не будут играть существенной роли при принятии решения по такому спору. В большинстве случаев такой спор будет закрыт в пользу покупателя.

Так же, спор по неполучению можно открывать в качестве подстраховки по срокам доставки. Если вы видите, что срок в 30 дней с даты расчетного срока доставки подходит к концу, товар еще в пути и вы намерены его дождаться, можно открыть спор. В этом случае есть возможность спокойно ждать еще 28-29 дней и только потом, если товар так и не получен, переводить спор в претензию.

В случае, если открыт спор по неполучению товара, а продавец предлагает вместо полного возврата денег повторную отправку товара, то соглашаться с таким предложением весьма не целесообразно, т.к. в этом случае вас наверняка попросят закрыть спор. Второй раз по данному товару спор открыть не получится, а гарантий получения товара при повторной отправке не будет никаких. Поэтому в подобных случаях лучше настаивать именно на возврате денег, а уже потом, если товар все еще нужен, можно просто сделать новый заказ, у которого соответственно уже будут новые гарантии по срокам доставки и срокам открытия спора.

Поскольку у споров по "неполучению" может быть только одно требование - полный возврат денег, то, соответственно, есть только два варианта решения по такому спору: либо продавец (или администрация eBay) соглашается с вашими требованиями и вы получаете возврат денег, либо ваши доказательства выглядят не слишком убедительно, в возмещении вам откажут и спор закроется в пользу продавца.

Если спор закрывается в вашу пользу, то возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay , чтобы получить возмещение.

В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, eBay может предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.

В случае, если спор уже открыт по причине не получения товара, а сам товар получен, но отличается от того, что заявлен в описании, можно изменить причину открытого спора с "неполучения" на "несоответствие товара".

Если во время открытого спора вы получили товар и он вас вполне устраивает, то вы можете самостоятельно закрыть открытый спор или претензию.

Спор по несоответствию товара описанию

Спор по несоответствию товара описанию может быть открыт в случае получения явно не того товара, который был оплачен, товара имеющего брак или дефекты (если они не были заранее оговорены в описании товара), контрафактного товара (подделки), несоответствия количества оплаченного и полученного товара, несоответствию оплаченного способа доставки и фактического.

В этом случае покупатель вправе предъявить продавцу, как требования полного возврата денег, так и требования частичного возврата денег. Естественно любые требования должны быть подтверждены доказательствами несоответствия. Поэтому в случае открытия спора "по несоответствию" покупателю необходимо подготовить все возможные доказательства - фото, видеосъемка получения и вскрытия посылки, фото или видео наличия у товара брака либо свидетельства того, что товар является контрафактным, почтовые акты подтверждающие повреждение или отсутствие товаров в посылке и тд. Чем больше будет доказательств, тем больше вероятность выиграть такой спор. Все собранные доказательства должны быть приложены к спору.

В случае, если в споре по "несоответствию" покупатель хочет получить полный возврат денег, то, как правило, такое требование может быть удовлетворено только при условии возврата товара продавцу. Следует иметь ввиду, что в большинстве случаев данный возврат производится за счет покупателя, если в листинге продавца не обозначены другие условия возврата товара.

Если покупатель принимает решение о возврате товара через процедуру спора, то отправлять товар необходимо только на тот адрес, который укажет продавец в сообщениях спора. Отправка на адрес, который продавец может попытаться сообщить покупателю любыми другими способами, не будет являться для администрации eBay доказательством того, что покупатель действительно отправил товар. После отправки товара назад необходимо в сообщениях спора указать трек-номер отслеживания обратного отправления. Для товаров общей стоимостью от $750 и выше требуется подтверждение обратной доставки подписью получателя.

Исключением из общего правила возврата товара при требовании полного возврата денег может быть только спор в случае получения контрафактной продукции (подделки). В этом случае eBay может сделать полный возврат средств при условии, если покупатель согласиться утилизировать (уничтожить) контрафактный товар.

Если покупатель рассчитывает только на возврат части оплаченной им ранее суммы, и продавец соглашается с этим требованием то производить возврат товара назад не нужно.

Если покупатель и продавец не достигли соглашения в споре, любая из сторон спора может перевести спор в претензию. Дальнейшее решение по спору будет приниматься администрацией eBay.

Покупатели, которые совершают покупки на eBay и оплачивают их через платежную систему PayPal, могут воспользоваться для защиты своих покупок любой из этих программ. Но зачастую возникает вопрос - какую их двух программ выбрать? В данный момент, с началом полноценной работы eBay eBay и PayPal, которые покупатель может использовать исходя из возникшей проблемы:

1) Сроки возможного открытия диспута: в PayPal максимальный срок составляет 180 дней с момента оплаты, на eBay , в большинстве случаев, максимальный срок может быть 60 и более дней. Таким образом, программа защиты покупателей PayPal дает больше возможности ждать купленный товар и в тоже время находится под защитой программы.

2) Сроки ведения споров: в PayPal максимальное время ведения спора составляет 20 дней, на eBay - 30 дней. Также как и в первом случае, увеличивается время защиты покупателя. Особенно это актуально при возвратах товара.

3) Программа защиты покупателей eBay распространяется и на платежи через PayPal и на платежи, произведенные из альтернативных источников, например с банковских карт. Программа защиты PayPal покрывает только платежи внутри платежной системы.

Общие положения

Советы по ведению споров

Общие положения

· Заказанный и оплаченный товар не получен;

· Полученный товар отличается от заявленного в описании.

Условия действия программы "eBay. Гарантия возврата денег"

Программа защиты покупателей действует в случае соблюдения всех ниже перечисленных условий:

· Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.

· Использовался один из следующих способов оплаты:

Кредитная или дебетовая карта

Bill Me Later

· Товар был оплачен разовым платежом (включая платежи через сервис "Bill Me Later".

Действие программы "eBay. Гарантия возврата денег" не распространяется на следующие случаи:

· Покупатель по какой либо причине передумал получать товар

· Покупка web-сайтов

· Покупка недвижимости, транспортных средств, отдельные категории промышленного оборудования

· Покупка товаров на half.com, сайте оптовой торговли eBay или в разделе "Тематические объявления eBay"

Если расчетный срок доставки указан в листинге продавца

Если расчетный срок доставки не указан в листинге продавца

Сроки ведения спора и перевода его в претензию

Советы по ведению споров

Спор по неполучению товара

Спор по несоответствию товара описанию

Недавно заказывал товар на Ebay, но товар не пришёл, а продавец всё обещал. Пришлось открывать диспут (писать жалобу на продавца Ebay) на Paypal, и всё решилось очень быстро:)

Что представляет собой подача жалобы (открытие диспута) на Paypal

Диспут, это полезный инструмент бесплатно предоставляемый системой Paypal всем, кто воспользовался ей для совершения платежа. Он представляет собой своеобразный онлайновый спор между отправителем средств (Покупателем) и их получателем (Продавцом), открываемый первым, если оплаченный товар не получен или не соответствует заявленному при продаже описанию. В ходе Диспута, если стороны не смогли прийти к решению устраивающему обе стороны, в качестве третейского судьи привлекается Paypal, где уже самостоятельно знакомятся с аргументами сторон и выносят решение.

Какие решения могут быть приняты во время диспута на Paypal

Если товар не получен , с помощью Диспута Покупатель может вернуть себе всю уплаченную сумму, включая расходы на доставку. Процедуру возврата может осуществить, как Продавец, в добровольном порядке, так и Paypal, но уже принудительно, если решение по Диспуту вынесено в пользу Покупателя.

Если полученный товар не соответствует описанию , поврежден и т.д., то Покупатель также может вернуть с помощью процедуры Диспута всю сумму полностью, но для этого ему необходимо будет отправить товар обратно Продавцу, способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставить номер посылки. Стоимость отправки товара обратно не компенсируется, этот вопрос уже решается в ходе взаимных договоренностей сторон.

Покупатель может закрыть Диспут в любой момент самостоятельно, если стороны пришли к согласию и Продавец сам вернул уплаченные средства, либо полностью (full refund) либо частично (partial refund) или же выслал замену товара.

Алгоритм диспута на Paypal

Диспут открывает Покупатель, предоставляя, по желанию, всю информацию о сложившейся ситуации, прикрепляет ссылки на фотографии (если это актуально) и т.д.

Как только Диспут открыт, сумма эквивалентная уплаченной, блокируется на аккаунте Продавца и остается недоступной до его закрытия. Продавец, также, при желании, отвечает в Диспуте, предоставляя контраргументы.

Так стороны могут вести дискуссию, пока не придут к обоюдному согласию. Тогда Покупатель может закрыть Диспут с формулировкой, что все проблемы сняты. Если стороны не нашли взаимопонимания Покупатель переводит Диспут в Претензию (Claim) и тогда в качестве третейского судьи выступит Paypal. Именно тогда и пригодится информация предоставленная сторонами в ходе дискуссии.

В Paypal изучают предоставленную информацию и принимают решение в пользу одной из сторон. Если в пользу Продавца, тогда заблокированные средства на его счету вновь становятся доступны, если в пользу Покупателя, то средства возвращаются ему. Если Покупатель в силу тех или иных ограничений наложенных Paypal не может принимать платежи (а к жителям РФ, Украины, Казахстана эта норма относится), то средства возвращаются не на аккаунт, а непосредственно на платежную карту, которая использовалась. Сроки возврата варьируют и составляют в среднем 1-2 недели.

Сроки ведения и открытия диспута на Paypal

Диспут открывается не ранее чем через 10 и не позднее чем через 45 дней с момента оплаты. До истечения этого срока и после него открыть его невозможно.

После открытия, в течении 20-ти дней Диспут должен быть либо закрыт, либо преобразован Покупателем в Претензию (Claim) и тогда рассмотрением дела и вынесением решения займутся уже в Paypal. Если по прошествии 20-ти дней с момента открытия ни одно из данных действий не выполнено, Диспут закроется автоматически и открыть его вновь будет уже нельзя.

Когда открывать диспут на Paypal

Если Вы приобрели тот или иной товар зарубежом, то не забывайте, что сроки международной доставки могут в значительной степени варьировать и слишком рано открытый Диспут обернется против Вас, т.к. "на все про все" дается 20 дней. Поэтому если проблема касается доставки, то Диспут целесообразнее открывать на 43-44-й день.

Если же купленный товар получен, но не соответствует описанию, то Диспут открывается по факту. Помните, что Диспут не панацея и перед его открытием всегда стоит связаться с Продавцом и попытаться решить с ним все возникшие проблемы самостоятельно.

Подача жалобы на продавца Ebay через Paypal

1. Авторизовавшись в своем аккаунте на сайте Paypal.com перейдите по вкладкам "Мой Счет" (1) и "История" (2). Затем с помощью инструментов поиска (3) найдите транзакцию (платеж) относительно которого необходимо открыть Диспут. Когда нужная транзакция найдена, нажимайте напротив нее "Подробнее" (4).

2. Перед Вами детальная информация о данной операции. Проверьте ее и если это именно необходимая нам транзакция, следуйте по ссылке в "Центр Разрешения Проблем" (5).

3. В "Центре Разрешения Проблем" необходимо указать с какой именно ситуацией Вы столкнулись. Если с тем, что оплаченный товар не получен или не соответствует описанию, то выбирайте соответствующий пункт (6) и нажимайте "Продолжить" (7).

4. Затем необходимо уточнить суть проблемы (8), если купленный товар не получен, выбирайте первый вариант: "I haven’t received my item", если же посылка получена, но ее содержимое не соответствует продажному описанию, товар попросту в ней отсутствует или поврежден, то выбирайте второй пункт: "I received my item, but it is significantly not as described". После того, как выбор сделан, жмите "Continue" (9).

5. Теперь нужно предоставить дополнительную информацию относительно проведенной сделки. Сначала выберите к какой категории товаров относится Ваша покупка (10), а затем введите всю дополнительную информацию, которую считаете нужной (11). Закончив с описанием, на всякий случай скопируйте набранное в буфер (если составление текста заняло много времени, сессия авторизации может быть потеряна и все придется набирать заново) и жмите "Continue" (12).

6. Диспут можно считать открытым. Обратите внимание на дату, когда он автоматически будет закрыт (13), если Вы не закроете его самостоятельно или не переведете в Претензию (Claim). При ответе Продавца Вы будете уведомлены по e-mail.

Перевод диспута в претензию на Paypal

1. Проверить текущее состояние Диспута, добавить информацию или ответить оппоненту можно в любой момент, авторизовавшись на сайте Paypal.com, нажав на ссылку "Открытые споры и претензии" (14) в "Центре Решения Проблем". На следующей странице необходимо выбрать нужный Диспут (15).

2. На следующей странице необходимо выбрать нужный Диспут (15).

3. Теперь Вы на странице, где представлена вся информация относительно текущего Диспута. Здесь можно:

Ознакомиться с сообщениями, которыми Вы успели обменяться с Продавцом. Добавить информацию или ответить на сообщение (16), набрав его и нажав "Review & Post" (предварительно посмотреть и отправить).

Закрыть Диспут, сообщив, что возникшие проблемы уже решены и помощь Paypal уже не требуется, для этого необходимо выбрать "My concerns" have been resolved, I want to close this dispute" (17) и нажать "Continue" (19). Напоминаем, закрытый Диспут вновь открыть уже будет невозможно.

Перевести Диспут в Претензию (Claim), чтобы уже в Paypal ознакомились с ситуацией, рассмотрели предоставленную информацию и приняли окончательное решение. Для этого необходимо выбрать "I would like to end communication and escalate this dispute to a claime with Paypal" (18) и нажать "Continue".

Стандартные варианты разрешения претензий на Paypal:

Давайте разберем, какие же решения обычно выносятся Paypal по стандартным ситуациям, если Диспут переведен Покупателем в Претензию (Claim). Поскольку из официальных источников получить данную информацию весьма проблематично, поэтому здесь мы опираемся на опыт и рассказы других пользователей.

Решение выносится в пользу Покупателя:

Если товар не получен и Продавец не может предоставить номер для отслеживания хода доставки посылки через интернет (тракинг номер). Например, если посылка была отправлена способом не предусматривающим онлайн - отслеживание.

Если предоставленный им тракинг - номер не работает, по нему отображается неверная информация или видно, что посылка вернулась отправителю.

При несоответствии полученного товара описанию, если Покупатель смог аргументированно доказать этот факт (лучше с фото), отправил полученный товар обратно и может подтвердить это предоставив тракинг - номер посылки.

Решение выносится в пользу Продавца:

Если он предоставил тракинг - номер по которому видно, что посылка отправлена и находится в процессе доставки.

Если претезии Покупателя относительно полученного товара очевидно необоснованны и Продавец доказал это.

При несоответствие товара описанию крайне незначительно.

Если Покупатель в ходе Диспута, при наличии спорной ситуации, не приводит свои доводы или не аргументирует их или просто игнорирует дискуссию.

По личному опыту большинство продавцов на ebay честно выполняют свои обязанности, но если товар с ebay Вам не пришёл, то смело открывайте диспут на paypal.

Если статья "Не пришёл товар с Ebay. Что делать? Как вернуть деньги? Открытие диспута (подача жалобы) на PayPal" оказалась для Вас полезной, пожалуйста поделитесь ей со своми друзьями

Сервисы по заказу товаров из Китая сегодня пользуются популярностью. У каждого сайта есть собственная стратегия разрешения конфликтных ситуаций, связанных с возвратом уплаченной за товар суммы. Например, вернуть деньги на Ebay можно при осуществлении строго последовательного алгоритма действий.

Возможно ли вернуть деньги на Ebay

Ebay представляет собой международную торговую площадку, которая использует для финансовых транзакций сервис PayPal. Каждый продавец или магазин Ебэй знает, что в случае конфликтной ситуации, связанной с товаром ему надлежит вернуть деньги, которые перечислил клиент. Такая гарантия возврата позволяет покупателям заказывать вещи при условии, что оплата товара может быть востребована обратно.

На выбор (в зависимости от вида претензии) можно использовать один из трех вариантов:

гарантия возврата стоимости товара;
программа защиты клиента;
подача запроса провайдеру на возмещение финансового урона.

Одновременное использование двух программ недопустимо. Если человек совершил запрос на возврат по одной из программ, а потом предположил, что ему быстрее поступит ответ от обращения в другую, первый запрос аннулируется.

В каких ситуациях возможно потребовать вернуть деньги

Возвращать деньги продавцу на Ебей можно в строго определенных ситуациях, и все они связаны непосредственно с товаром. По завершении аукциона происходит оформление сделки и соответственно отправляется товар почтой.

Ввиду отсутствия доставки посылки в течение ориентировочного срока получения, клиент имеет право возвратить уплаченные денежные средства как за сам товар, так и вернуть стоимость доставки его.

Другая ситуация может быть связана с несоответствием полученной вещи и ее описанием. Естественно, никто не хочет оплачивать некачественные товары. Более того, среди продавцов нередко попадаются мошенники, которые стремятся прислать покупателю контрафактную вещь.

Для возврата денег по вышеописанным случаям необходимо совершить определенные действия:

Открыть запрос на возврат по одной из программ при участии службы разрешения конфликтных интересов самого сайта .
Совершить покупку с официального сайта с использованием собственного счета PayPal или сервиса Киви-кошелька.
Особым случаем возврата является приобретение товара через интерактивный аукцион. Дополнительно при возникновении спорной ситуации необходимо будет предоставить выставленный счет и квитанцию об оплате товара.

Важно! Из этого правила существует одно исключение: к покупкам, совершенным на площадке аукциона Sotheby’s гарантийные обязательства не распространяются.

Общий срок, который дает Ебэй продавцу колеблется в районе 1 календарного месяца для заграничных сделок, и одной недели для сделок в пределах государственных границ.

Как запросить возврат денег

Запрос на возврат денег не будет удовлетворен , если покупатель изначально не попытался разрешить конфликт с продавцом. Это стандартная процедура, которая оформляется на сайте Ебэй. Продавцу следует написать (желательно на английском языке) какие проблемы у покупателя возникли с товаром. Ответ от продавца следует жать трое суток, не учитывая день обращения. Сроки для первичной попытки разрешения конфликтной ситуации очень важны, ведь платежная система, через которую в дальнейшем будет произведена обратная транзакция может обрабатывать запросы на возврат только в течение полутора месяцев и не более того.

Товар не получен. Эта ситуация может возникнуть по любой причине – нерасторопность почты, товар не отправлен вовремя, мошенничество. В любом случае требуется арбитр, который поможет разрешить ситуацию в пользу невиновной стороны:

Добросовестные продавцы контактируют с клиентами и стараются вернуть деньги, если ситуация и правда критическая. Однако в ряде случаев запрос потребителя так и остается без ответа, и в этот момент следует открывать спор (иначе – диспут) через функционал сервиса и платежной системы. Имеется у продавца всего три дня, не считая времени обращения, для отзыва на претензию потребителя.

Центр разрешения конфликтов спрашивает, в связи с чем возникла спорная ситуация. Из двух предложенных вариантов в разделе покупателя следует выбрать подходящий (неполучение посылки или обнаружение дефектов на товаре, которые делают его непригодным к использованию как при физической ущербности, так и из эстетических побуждений).

Важно соблюсти сроки для возврата. Платежный сервис может помочь только в течение первых полутора месяцев после оплаты.

Возвращать денежные средства, если товар не пришел гораздо проще, чем вести спор о некачественном товаре. Когда речь идет о поломанной, порванной или помятой вещи, то следует иметь в виду , что система потребует доказательств неудовлетворенностью полученной вещью. В некоторых случаях служба разрешения конфликтов не обязывает возвращать товар продавцу, но при этом берет уверения покупателя, что вещь будет утилизирована после возврата денежных средств.

Сколько ждать возвращения денежных средств

После того как вопрос о возврате решен положительно следует открыть счет в PayPal, если этого не было ранее. На другие платежные сервисы деньги не возвращаются. Ебэй имеет в запасе две недели, чтоб сообщить клиенту о решении на возврат. Когда все нюансы улажены приходит в личный кабинет сообщение о том, что деньги будут возвращены в течение двух дней.

Что делать, если деньги не были возвращены

После того как пришел установленный сервисом срок для пополнения счета , а денежные средства так и не поступили на счет следует озаботиться у консультантов о возможных проблемах с перечислением. Также необходимо учитывать, что операции со счетами могут обрабатываться в течение 5 банковских дней, поэтому если претензия была удовлетворена в пятницу, то не стоит ожидать, что деньги поступят в понедельник. Надо принять во внимание, что ведется отсчет именно банковских дней. Неполученные деньги могут «зависнуть» в банке, поэтому нелишним будет запросить историю всех транзакций со счетом .

Таким образом, Ебэй представляет собой весьма надежный интернет-аукцион по заказу товаров из Китая в режиме онлайн. Он заставит вернуть деньги покупателю для сохранения клиентской базы сервиса. Неблагонадежные продавцы могут быть заблокированы самим сервисом, если проявят свою несостоятельность.