Как увеличить к-во клиентов и объем продаж в вашем турагентстве?

Уважаемые коллеги!

Мы приглашаем вас к открытому обсуждению самых волнующих сотрудников турагентств тем. Первый вопрос, который мы предлагаем обсудить сегодня - это как увеличить к-во клиентов в вашем офисе.

Так ли необходимо вашему турагентству увеличивать свою клиентскую базу?

На этот вопрос каждый руководитель должен ответь себе сам. Ведь объем продаж больше всего влияет на чистую прибыль. У каждого турагентства есть постоянные издержки: аренда офиса, телефон, интернет, фиксированная часть заработной платы сотрудников, связь, налоги, издержки на бухгалтерию и банковское обслуживание, и др. — все это определяет вашу точку безубыточности.

Получается, что каждый рубль, заработанный сверх этой точки безубыточности, идет в чистую прибыль, а со всех продаж до точки безубыточности мы не получаем ничего (а порой должны еще и отдавать свои средства на поддержание агентства)!

Как мы видим, стремление увеличить продажи для большинства турагентств вызвано не сколько амбициозностью руководителей, а суровой необходимостью. К увеличению продаж нужно стремиться даже прибыльным агентствам, а тем, которые работают в ноль или в убыток - тем более.

Единственная причина, из-за которой увеличение клиентов агентству не нужно - это перегруженность менеджеров и отсутствие свободных ресурсов для обслуживания клиентов. Но об этой проблеме и как ее решить мы поговорим в следующих темах.

Итак, решив, что, увеличение продаж вашему агентству жизненно необходимо, мы должны выбрать, какой из двух основных источников клиентов (новые по рекламе или постоянные клиенты) использовать. Тут основным критерием выбора является стоимость привлечения (удержания) клиента.

Всем хорошо известно, что удержание ПОСТОЯННОГО клиента обходится в несколько раз дешевле привлечения нового. Кроме того, постоянные клиенты заказывают более дорогие туры. Но для того, чтобы к вам возвращались и приводили своих друзей и родственников, в вашем агентстве должна быть выстроена целая система по работе с клиентом. Как организовать работу менеджеров вашего агентства так, чтобы постоянные клиенты не только возвращались, но и приводили своих знакомых - это большая отдельная тема, которую мы обсудим в следующих темах открытого обсуждения.

Не у всех агентств постоянных клиентов достаточно, чтобы объем продаж превышал точку безубыточности. В таких случаях без РЕКЛАМЫ и привлечения НОВЫХ КЛИЕНТОВ не обойтись.

1. Ваше послание клиентам
(Критерии: ваше сообщение должно цеплять и запоминаться, ваше агентство должно выгодно отличаться от конкурентов).

2. Каналы коммуникации (рекламы)
(Интернет реклама, наружная реклама, газеты и журналы, реклама по радио, реклама по телевидению, партнерская сеть, почтовые рассылки и д.р. - из всех рекламных каналов выбираем наиболее эффективный по стоимости привлечения 1 клиента. Мы рекомендуем, чтобы ваши расходы на рекламу не превышали 30% от дохода по этой рекламе, т.е. с каждого вложенного рубля вы должны получить 3 рубля дополнительного дохода, без учета последующих возможных покупок этими клиентами).

Итак, после того как эффективное рекламное сообщение составлено и выбраны каналы коммуникации, необходимо посчитать, сколько денег лучше всего вложить в рекламу. Например, ваш текущий уровень дохода по комиссии в месяц составляет 500 тыс рублей в месяц, а вам необходимо довести доход до 700 тыс. рублей в месяц. Тогда за дополнительные 200 тыс. комиссионного дохода будет целесообразно тратить на рекламу в пределах 30% или около 60 тыс рублей в месяц.
При этом важно постоянно отслеживать отдачу от каждого выбранного рекламного канала и больше тратить там, где отдача выше.

Подведем ИТОГИ обсуждения «Как увеличить к-во клиентов»:
* Высокий уровень продаж крайне необходим для успешного развития вашего агентства.
* Выгоднее всего увеличивать клиентскую базу за счет постоянных клиентов, но для этого необходима целая система работы с постоянными клиентами.
* Для привлечения новых клиентов необходимо ежемесячно вкладывать в рекламу около 30% от желаемого прироста в доходе, но при этом использовать наиболее эффективные рекламные каналы и эффективное рекламное послание.

Следующие темы для обсуждения:

Как создать эффективную продающую рекламу и убедить клиентов покупать у вас.
- Какие рекламные каналы наиболее эффективны в туризме.
- Как организовать обслуживание клиентов так, чтобы они приводили к вам своих друзей.
- Как повысить производительность труда менеджеров.
- Как построить работу с туроператорами, оптимизировать документооборот и бронировать с повышенной комиссией.
- Что должен делать руководитель для успешного развития турагентства.
- Как организовать продажу туров и отелей он-лайн.

Ждем от вас предложений тем, которые вы также хотели бы обсудить.

Анализ сбытовой политики ООО «Элиос»

Основной целью сбытовой политики фирмы является доведение продуктов до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте. Выбор каналов сбыта и методов управления ими осуществляется исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия и объемов сбыта.

В своей деятельности фирма использует, как прямые, так и косвенные каналы сбыта:

• - реализация услуг через агентскую сеть;
• - реализация услуг через Интернет в режиме он-лайн;
• - через корпоративных посредников;
• - прямая продажа через собственные офисы.

Структура объема реализации туруслуг за 2013 г. по данным каналам сбыта, представлена на рис.2.8

Рис. 2.8

По данным рис. 2.8 видно, что наибольший удельный вес в структуре объема реализации услуг по каналам сбыта, приходится на агентские и корпоративные продажи, значительная часть услуг предлагается через офисы фирмы.

Можно сделать обобщающий вывод, что организацию сбытовой деятельности на туристской фирме «Элиос» на данный момент в целом можно оценить положительно. Однако масштабность размаха организации сбытовой сети и высокая степень дифференцированности туров настоятельно требует внесения корректив в организационную структуру предприятия и распределение функциональных обязанностей, поскольку действующие менеджеры не справляются с возрастающей нагрузкой.

Исследование, проведенное в аналитической части отчета, позволяет сделать ряд обобщающих выводов. В их числе - следующие.

Несмотря на конкуренцию на туристском рынке, фирма занимает прочные, устойчивые позиции и обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. В числе сильных сторон предприятия следует назвать:

• - нахождение в самом центре столицы России - крупнейшего мегаполиса, где уровень жизни населения, а следовательно, его платежеспособность, значительно превышает средний по стране уровень;
• - квалифицированный кадровый состав;
• - стратегическое мышление руководства;
• - отслеживание мировых тенденций развития индустрии туризма и учет их в своей деятельности;
• - обширные связи в корпоративном секторе;
• - активную сбытовую политику;
• - наличие собственной системы бронирования;
• - высокую дифференцированность предлагаемого продукта.

В числе слабых сторон предприятия необходимо отметить:

• - перегруженность персонала;
• - несовершенство организационной структуры, не в полной мере способствующей решению стратегических и тактических задач;
• - отсутствие четко выраженной миссии организации;
• - отсутствие специалистов по маркетингу и связям с общественностью;

За истекший период по ряду экономических показателей деятельности туристской фирмы наметилась некоторая стагнация, несмотря на рост объемов реализации; резко возросла себестоимость услуг. На наш взгляд, это связано, в первую очередь с возникшими проблемами в области организации деятельности.

Сбытовая политика фирмы в целом отличается акти...

Исходя из результатов анализа организационной структуры фирмы можно сделать обобщающий вывод, что данная организационная структура отвечала задачам фирмы на начальном этапе ее становления - охватить основные перспективные рынки «по территориям» и «по клиентам».

По мере развития фирмы и выхода ее на новые рынки, увеличение объемов туроборота, а также увеличения объемов обрабатываемой информации возникает потребность в корректировке данной структуры, выделения в отдельные направления деятельности по маркетингу, вполне возможно и целесообразно организовать специальный отдел.

Следует отметить, что не налажена работа по связям с контактными аудиториями и по организации связей с общественностью, нет рационального распределения функциональных обязанностей, что приводит к перегрузке отдельных сотрудников. Кроме того, развитие направления - конгрессный туризм, включающий организацию и проведение семинаров и конференций на базе пансионатов и санаториев Сочи, Анапы и Геленджика в период низкого сезона, требует нового подхода к развитию этой деятельности. В частности введение в штат специалиста по организации семинаров и конференций. В этой связи предлагается:

• 1. Ввести в структуру организации штатной единицы - главного менеджера по маркетингу и сбыту. Это позволит более рационально перераспределить нагрузку на сотрудников, уделять должное внимание маркетингу и сбыту, определить ответственного за маркетинговую и сбытовую политику, четко очертить круг его прав и обязанностей. Чтобы значительно не расширять штат фирмы, выделение должности главного менеджера по маркетингу и сбыту можно произвести за счет упразднения корпоративного отдела и созданию отдела маркетинга и сбытовой политики, при этом передать часть его функций менеджерам региональных отделов, с одновременной компьютеризацией сбора и анализа основной маркетинговой информации.
• 2. Ввести в состав отдела по маркетингу и сбыту специалиста по организации выставок и конференций.

Рис. 3.1.

Разработанная должностная инструкция главного менеджера по маркетингу и сбыту представлена в Приложении 1.

Проведенный анализ позволил охарактеризовать действующую сбытовую политику рассматриваемой фирмы в целом положительно. Однако по целому ряду направлений она может быть усовершенствована.

Прежде всего, необходимо определить цели сбытовой политики. Целью сбытовой политики «Элиос» является привлечение новых клиентов, увеличение объемов продаж на уже освоенных сегментах рынка, а также развитие каналов сбыта туристских продуктов и услуг за счет современных информационных технологий.

В направлении активизации спроса важно провести ряд совершенствований. Совершенствование сбытовой политики посредством активизации спроса предлагается использовать следующие направления:

Предоставление путевок в кредит физическим лицам на отдых и лечение.

Главное в реализации этого мероприятия является удачный подбор банка, согласного заключить договор о сотрудничестве с фирмой. Большинство банков благожелательно относятся к краткосрочному кредитованию, эта тактика носит название «коротких денег». Когда кредит выдается на небольшой срок. В этом случае турфирма проводит анализ условий предоставляемого кредита, проводит расчет возможной прибыли от сотрудничества с банком (с учетом банковской комиссии за услуги), реклама «туров в кредит» в СМИ с учетом специализации туров (так, туры на лечение целесообразно рекламировать в журналах и газетах, посвященных проблемам здоровья и семьи).

Организация послепродажного обслуживания клиентов.

Подобная практика продаж туристских продуктов и услуг предполагает формирование «продукта с подкреплением», что должно, несомненно, стимулировать продажи. Она позволяет разработать систему льгот и преференций постоянным клиентам (скидки, поздравления с праздниками, начисление бонусов с возможностью зачета их при покупке новых туров и др.);

Данная программа предполагает выдачу каждому клиенту «личной карточки клиента», в которой будут фиксироваться все его приобретения, предпочтения, накопленные бонусы, будет приведена индивидуальная статистика, таблица скидок и привилегий, предоставляемых от количества накопленных бонусов.

Средства информирования включают в себя рекламу и «паблисити». Реклама - это платная форма представления товара или услуг, «паблисити» (создание имиджа), бесплатное распространение благожелательной информации о предприятии в СМИ, создание положительного образа места отдыха, путешествия.

Предлагаемые мероприятия целесообразно разделить на три группы:

• - разработка рекламно-информационного каталога по двум направлениям - экскурсионные туры по России (Москва, Санкт-Петербург, Карелия, города Золотого кольца; лечебные и пляжные туры по Крыму и Кавказу);
• - разработка графика рекламных компаний турфирмы «Элиос» на проектный год;
• - провести усовершенствование структуры сайта компании, предусмотреть дополнительные возможности, в частности прямое бронирование и подписку на рассылку информации в автоматическом режиме.

Целью создания рекламно-информационного каталога является предоставление полной информации для широкого круга пользователей, включая представительства и офисы компании, деловых партнеров и клиентов. Каталоги будут содержать также полезную информацию о регионе пребывания, гостиницах, классе обслуживания, транспорте, датах отправления и прибытия по маршруту, ценах и др.

Активная сбытовая деятельность предполагает создание четкого графика рекламных компаний в проектируемом периоде, он поможет сконцентрироваться на наиболее важных направлениях деятельности и рационально использовать запланированные финансовые средства. График рекламных кампаний целесообразно выстроить следующим образом (см. Таблица 3.1.)

Соблюдение предлагаемого графика позволит более четко организовать участие в выставочных мероприятиях, грамотно сформировать рекламный бюджет, подобрать исполнителей и каналов размещения рекламы. Провести анализ эффективности используя опросы клиентов.

Паблик рилейншз - важное направление активизации спроса стимулирования сбыта. Создание положительного образа места отдыха, региона, турфирмы или конкретного тура значительно стимулирует спрос.

Для получения положительных отзывов прессы очень важно стабильно высокое качество обслуживания, предотвратить конфликтные ситуации. Кроме того, предлагается более активно сотрудничать с телевидением, в частности с тематическими программами: «Клуб путешественников», «Пилигрим», «Непутевые заметки» и др. Большое значение в развитии направления паблисити является благотворительность и социально-ответственное поведение компании. В частности участие в благотворительных акциях «Бережем природу и исчезающих животных».

Благотворительные взносы дадут возможность «Элиос» получить льготные условия при публикации рекламы в ведущих туристских изданиях.

Разработка системы скидок на туры для учащейся молодежи (студентов и школьников) в детские и молодежные лагеря на Черноморском побережье России.

Подобная программа позволит несколько переориентировать потоки из Турции и Болгарии на курорты Анапа, Сочи и Геленджик. Предлагается сделать две программы скидок: для больших групп (свыше 30 чел.) - 15%,

Для групп до 30 чел. - 10%. Вместе с тем предусмотреть льготы для сопровождающих группы педагогов.

Усовершенствование web - сайта компании создание информационного портала - «электронное бюро новостей».

«Электронное бюро» способно информировать от нескольких сотен до нескольких тысяч представителей прессы и других контрагентов, что в свою очередь усиливает новостной блок компании и экономит средства на почтовую рассылку. На подобном портале можно поместить рубрики:

• ? новые туры;
• ? отзывы клиентов;
• ? гостевую книгу;
• ? сведения о горящих турах.

Развитие выставочной деятельности.

Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов - это дает возможность не только прорекламировать свои продукты, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

Наиболее крупными мероприятиями такого рода являются Международная биржа по туризму в Берлине, Всемирная туристская ярмарка в Лондоне, Международная туристская выставка ФИТУР в Мадриде. Однако участие в этих выставках требует значительных финансовых затрат. В этом случае предлагается больше участвовать в региональных выставках. В частности в Сочи (январь), Анапе (февраль), в Казани (ноябрь). В этой связи целесообразно возложить на отдел маркетинга обязанность отслеживать сроки и условия подачи заявок на российские и зарубежные выставки, анализировать возможности участия фирмы, своевременно оформлять эти заявки.

Мероприятия по участию в выставке состоят из трех блоков:

• - предварительная подготовка;
• - работа на выставочном стенде;
• - послевыставочная работа.

Можно предложить следующий проект мероприятий по участию в выставке (рис. 3.2.)

Рис. 3.2.

В связи с внедрением в организационную структуру предприятия менеджера по маркетингу и сбытовой политике предлагается сделать одним из первых поручений отделу маркетинга разработку новых туристских продуктов. В этом направлении предлагается разработать и предложить ряд новых туристских продуктов. Например туры в Сочи в зимний период в пансионат «Шексна» (поселок Вардане) на 3 дня включая размещение, питание, банкет. Предлагается назвать разработанный тур «Новогодняя сказка у моря». Стоимость тура будет включать:

• - размещение (1800 руб. в сутки * 3дня = 5400 руб.);
• - питание (400 руб. в сутки * 3 дня = 1200 руб.);
• - банкет (1720 руб.)

Итого: 5400 + 1200 + 1720 = 8320 руб.

Тур «новогодний Валаам» с посещением Петрозаводска и острова Валаам будет рассчитан на 4 дня, в течение которых планируется посещение «дома кукол», заповедника «Кивач», посещение водноспортивного центра «Акватика», стоимость составит:

• - размещение (1100 руб. в сутки * 4 дня = 4400руб.)
• - питание (300 руб. в сутки * 4 дня = 1200 руб.)
• - экскурсии (посещение «дома кукол» - 2000 руб., заповедника «Кивач» - 3400 руб., посещение водноспортивного центра «Акватика» - 3600 руб.).

Итого: 4400 + 1200 + 3600 + 3400 + 2000 = 13600 руб.

Предложение новых туристских продуктов позволит оживить продажи и повысить конкурентоспособность туристского предприятия.

Предложенные мероприятия по совершенствованию сбытовой политики «Элиос» представлены в Приложении 2.

Санаторный бизнес

Для кого этот раздел?

1. Для собственников и руководителей санаториев.
2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.
3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.

1. Для собственников и руководителей санаториев.

1.1. Как увеличить продажи санаторно-курортных путевок на 30% без вложений в инфраструктуру и сервис?

Большинство руководителей и собственников санаториев отлично понимают, что не улучшив качество обслуживания, финансовую ситуацию не поправить. И тут перед ними встает непростая задача- как улучшить качество услуг, если денег для этого не хватает?

Наши исследования показали, что санатории при имеющемся у них уровне сервиса и цен теряют до 30-50% от продаж из-за неправильной организации системы продаж.

На чем теряются продажи?

• Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Например, в обеденное время. Кроме этого, график работы сотрудников- до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
• Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами.
• Часто клиенту не удобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%.
• Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос.
• Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентсва/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон.
• Трудоемкий документооборот по реализации(ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
• Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию и поселению, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании, которого часто нет.

Если добавить сюда маркетинговые недоработки (см. отдельный раздел), то потери колоссальны!
Мы всегда говорим- санаторию есть что продавать на существующей материально-технической базе!
Итак, что значат потери 30%? При годовом обороте 100 млн. рублей, это 30 миллионов недополученных средств! Скажите, вы нашли бы на что их потратить?

1.2. Как решить проблему потерь за 1 месяц?

Есть готовое решение, сроки внедрения которого составляют 2-4 недели в зависимости от объема номерного фонда санатория.

Разработана, внедрена на базе нескольких десятков санаториев Автоматизированная Система Бронирования (АСБ), которая позволяет решить все вышеуказанные проблемы потерь продаж, а именно:

• Система работает в полностью автоматическом режиме, без менеджера, а значит, круглосуточно и без влияния человеческого фактора. Снижаются затраты на оплату труда менеджеров по бронированию, телефонные переговоры. Увеличивается эффективность продаж.
• Для клиентов обеспечивается удобство выбора номеров и медицинских программ, все подробно описано и структурировано в системе бронирования.
• Для обеспечения предоплаты за путевки, организовано несколько способов оплат, включая по банковской карте, через терминалы Киви и аналогичные, через салоны «Евросеть», и другие. При этом деньги на счет санатория попадут в течение 3-5 дней, а информация об оплате поступит немедленно.
• Упрощается процедура поселения, бронь автоматически попадает в систему управления номерным фондом. Её видит администратор санатория сразу же после оплаты путевки клиентом.
• Увеличивает конверсию (отношение количества посетителей сайта к количеству купивших путевки) сайта санатория и эффективность интернет-рекламы.
• Дает возможность подключить неограниченное количество агентов и операторов, предоставляя возможность работать в режиме он-лайн, без запросов в санаторий.
• Все отчеты формируются автоматически, высвобождая время менеджеров для работы по активным продажам.
• При настройке системы оптимизируется документооборот санатория относительно прейскурантов, тарифной политики, правил и условий бронирования, регламента оказания санаторно-курортных услуг.

1.3. Вы сможете подключиться к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок

Поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.

2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.

Помимо задач, стоящих перед санаторием (см. раздел выше) у Управляющих компаний (УК) есть ещё ряд задач, связанных с координацией работы сети объектов и контроля их финансовой и исполнительской дисциплины.

Практика показывает, что деятельность управляющих компаний становится эффективной ТОЛЬКО тогда, когда УК начинает управлять продажами. Только в этом случае УК является не только потребителем средств, заработанных санаториями, но и реальным источником дополнительных доходов. Сроки внедрения- от 1 месяца, в зависимости от сложности проекта.

Мы предлагаем ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ, уже внедренное в практику и обеспечивающее многомиллионные обороты. Централизованная автоматизированная система бронирования позволяет:

• Организовать современные отделы продаж в санаториях (см. выше).
• Стать основным оператором для своей сети санаториев, подключать неограниченное количество агентов и операторов к своей системе бронирования на стандартных условиях, а значит- с минимальными затратами.
• Организация отдела бронирования с минимальными затратами, т.к бронирование, оплата заявок и формирование документов и отчетов происходит в автоматическом режиме.
• Повышается эффективность агентской сети за счет удобства работы агентов- моментальное подтверждение запроса, номера практически всегда есть, т.к не держатся номера на мягких квотах, нет необходимости звонить в санаторий или УК, полноценная информация о номерах и услугах представляется с сайта и из АСБ.
• Увеличивается капитализация не только отдельных санаториев, но и самой УК. Увеличивается инвестиционная привлекательность комплекса.
• Обеспечивается полный контроль тарифной политики, применения тарифов санаториев. Обеспечиваются фирменные стандарты продаж, что существенно увеличивает лояльность клиентов и партнеров.
• Обеспечивается возможность подключения к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок, поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.
• При внедрении АСБ производится формализация бизнес-процессов и документооборота подведомственных санаториев, что способствует улучшению финансовой дисциплины и качества оказания услуг.

Как показывает практика, внедрение Централизованной Автоматизированной системы бронирования обеспечивает рост доходов на 20-50%. А теперь посчитайте, сколько денег вы теряете КАЖДЫЙ ДЕНЬ от того, что у вас ещё нет этой системы!

3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.

Преимущества развития медицинского направления очевидны для многих отельеров:

• Увеличение сроков пребывания клиентов. Медицинская программа имеет продолжительность как минимум 7-10 дней.
• Снижение сезонности для приморских отелей. Лечением наиболее благоприятно заниматься в межсезонье, в период обострения хронических заболеваний, когда нет жары и наплыва отдыхающих.
• У многих отелей есть рядом расположенные лечебницы, либо свои площади, которые необходимо задействовать в обслуживании гостей.

Мы предлагаем:

• Консультационные услуги по развитию медицинского направления в отеле. Это либо общеоздоровительные курсы, СПА- программы, либо лечение конкретных медицинских проблем. Возможна организация программ под руководством московских профессоров.
• Участие в проектировании и организации системы продаж для оъбекта.
• Услуги по внедрению собственных стандартов обслуживания.

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Структура объема продаж туристской фирмы. Современные методы изучения объема продаж. Организация управления турфирмы ООО "Баргус". Анализ туристского рынка, регулирование объема продаж и стратегия по его увеличению. Оценка эффективности мероприятий.

дипломная работа , добавлен 14.02.2012


Теоретические основы и нормативно-правовое регулирование развития системы организации продаж. Общая характеристика предприятия. Изучение роли планирования ассортимента услуг турфирмы для увеличения объема продаж. Описание методов стимулирования сбыта.

дипломная работа , добавлен 19.07.2014


Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.

курсовая работа , добавлен 14.01.2014


Сущность, основные понятие маркетинга в туризме. Анализ маркетинговой деятельности предприятия. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО "Натали" для повышения эффективности работы на рынке туруслуг региона.

дипломная работа , добавлен 23.11.2012


Особенности организации хозяйственной деятельности и финансовые показатели предприятия ООО "СЭМ–ОПТ". Влияние поведения потребителей на организацию продаж. Характеристика основных направлений увеличения объема продаж и мероприятия по их увеличению.

дипломная работа , добавлен 04.08.2008


Исследование среды маркетинга турфирмы "Ольга": факторы, туристский рынок г. Владивостока, конкуренты, потребители услуг. Анализ персонала турфирмы, степень удовлетворенности трудом; разработка рекомендаций по усовершенствованию системы его мотивации.

курсовая работа , добавлен 19.04.2011


Разработка мероприятий по увеличению объема продаж ООО "Аква Минерале". Характеристика предприятия. Анализ финансового состояния и объемов реализации продукции. Сравнительный анализ поставщиков и покупателей организации. Ценовая и рекламная политика.

дипломная работа , добавлен 07.04.2012


Краткий обзор туристского рынка г. Кронштадта. Общая характеристика потребителей туристского продукта. Оценка качества предоставляемых услуг. Анализ деятельности туристско-информационного центра города и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 26.01.2014

Ранее мы уже рассказывали вам о слагаемых эффективного ROI-маркетинга: , . Пришло время делиться результатами. Сегодня расскажу вам о том, как, применяя комплексный подход, в высококонкурентной туристической отрасли всего за полгода мы увеличили объем продаж Клиента в 4 раза, получив показатель ROI 868%.

• Услуга:
• Отрасль: туризм (продажа путевок в санатории г. Белокурихи)
• Бюджет на интернет-маркетинг: 85 000 — 167 000 руб./ мес. (включая стоимость услуг ЛидМашины)
• Период работ: 6 месяцев.

Клиент обратился в «ЛидМашину» за увеличением объема продаж.

Ситуация в отрасли на момент старта проекта была нестабильна: потребители
с большим недоверием относились к туристическим агентствам, предпочитая бронировать путевки в здравницы напрямую. Кроме того, санатории зачастую предлагали туристам путевки со скидкой до 5%. Наш Клиент позволить себе такого не мог.

Перед нами стояла задача развеять страхи туристов. Предложить им что-то большее, чем просто путевка в санаторий. Нужно было найти то, что привлечет Клиентов независимо от стоимости.

1 месяц. Аналитика сайта

Работу над каждым проектом мы начинаем с полной сайта и погружения
в бизнес Клиента. Это помогает находить нам не только точки роста интернет-маркетинга, но и дыры в воронке продаж — грубые ошибки, из-за которых Клиент теряет прибыль.

Найти слабые места в воронке продаж и точки роста поможет аналитика сайта.

Проведенная аналитика показала следующие ключевые ошибки:

• не выделены конкурентные преимущества компании;
• формы обратной связи слишком сложные и содержат поля для ввода капчи;
• не было блоков, вызывающих доверие потенциальных Клиентов;
• на сайт привлекался нецелевой трафик из Google AdWords: рекламная кампания была всего одна, настроена была неправильно — начиная
  со стратегии и заканчивая нерелевантными ключевиками и списком минус-слов, состоящим из трех запросов;
• пользователям трудно ориентироваться на сайте и разобраться в условиях приобретения путевки;
• вызывала вопросы работа специалистов отдела продаж: они не перезванивали по пропущенным вызовам, не всегда вежливо и убедительно общались
  с Клиентами.

Клиент: «Вроде бы очевидные вещи описаны в аналитике — почему же я сама их раньше не замечала? Нужно срочно исправлять ошибки!»

Конверсия в заявку с сайта была минимальна — всего 1,1%. Развивать проект нужно было во всех направлениях: вносить изменения на сайт, привлекать платный трафик, подключать рассылки, контролировать работу отдела продаж. Начать я решила с доработок сайта: нет смысла покупать трафик на неподготовленный сайт.
Мы приступили к работе.

На такой трафик из Google Adwords Клиент тратил более 25 000 руб. ежемесячно.

2 месяц. Доработки на сайте, сбор семантики

В самом начале пути было критически важно исправить ошибки, уничтожающие конверсию сайта: из форм обратной связи мы убрали лишние обязательные поля
и капчу. Выделили ключевые преимущества компании и разместили их на баннере
в первом экране. Подробно расписали преимущества фирмы, разместили фотографии сотрудников. Переделали страницу «Как купить путевку» — на ней максимально понятно описали механику приобретения путевки через агентство.

Внесли ряд изменений, повышающих юзабилити сайта и доверие к компании:

• улучшили навигацию по сайту — изменили порядок и названия подразделов
  в карточках санаториев («Цены», «Питание» и прочие);
• задали якори для подразделов (ранее при переходе на подразделы урл страницы не менялся. Мы бы не смогли дать ссылку на эти разделы
  в объявлениях в контекстной рекламе);
• прайс-листы на сайте стали размещать в более удобном PDF формате;
• убрали отвлекающие элементы из шапки сайта, разместили в ней информацию
  о том, что линия 8-800 бесплатна;
• настроили вывод последних отзывов о компании на ключевых страницах.

Измененная главная страница сайта.

После доработок сайта приступили к сбору семантического ядра для запуска контекстной рекламы. Старое семантическое ядро включало в себя всего 200 запросов, около 80% из которых были нецелевыми, поэтому сбор начали с нуля.

Оптимизируйте существующие источники привлечения трафика, прежде чем запускать новые: это сэкономит рекламный бюджет и снизит стоимость лида.

Проанализировав конкурентов в контексте, обнаружила, что во всех объявлениях сделан упор на предоставляемую 5%-ную скидку. Ни один рекламодатель
не указывал другие преимущества, ни один не указывал стоимость путевки. У нас появился шанс выделиться среди конкурентов.

Настроили 42 рекламных кампании на 14 интересующих регионов. Создали 1202 объявления, в каждом из которых были описаны преимущества компании (наличие путевок, трансфер) и указана актуальная стоимость путевки в санатории.

3 месяц. Запуск Яндекс.Директ, оптимизация рекламы, внедрение Roistat — ROI 282%

Третий месяц был посвящен настройке и запуску рекламных кампаний в Яндекс.Директ, последующей оптимизации их и кампаний в Google AdWords.

Увеличение чистой прибыли невозможно без оптимизации расходов — поэтому я стала копаться во всех платных инструментах и услугах Клиента. Первое,
на что упал мой взор — огромные счета за телефонию от одного из федеральных операторов сотовой связи. Нужно было сократить расходы на связь.

Недостаточно просто увеличивать объем продаж. Важно также оптимизировать расходы.

Самым оптимальным решением было использовать ip-телефонию с номером 8 (800) для входящих и (495) на исходящих. Существующий номер бесплатной линии мы подключить к sip не могли: не позволяли технические возможности оператора. Поэтому в первое время работали сразу 2 бесплатных линии. Спустя месяц старый номер мы отключили — и с этого момента действительно стали ощущать экономию.

В Google Analytics я видела количество заявок по каждому каналу привлечения Клиентов, но не понимала, какой из них приносит больше всего прибыли. Был необходим инструмент, который сделает интернет-маркетинг Клиента прозрачным. Мы начали внедрять Roistat.

На сайт в качестве эксперимента разместили виджет Roistat — «Ловец лидов». Мне хотелось посмотреть, способен ли он заменить собой платный CallBackHunter. Оказалось, что конверсия в лид через «Ловец лидов» превосходила конверсию CallBackHunter.

Конверсия в заявку через «Ловец лидов» Roistat.

Результаты проведенных работ порадовали и нас, и Клиента: конверсия в лид выросла до 2,82%, окупаемость вложений в интернет-маркетинг составила 282%.
Но нам хотелось большего.

4 месяц. Эксперименты, CRM и эксперименты с CRM — ROI 264%

Интернет-маркетинг эффективным без экспериментов. Экспериментировать я начала с форм обратной связи — нужно было посмотреть, отразится ли на конверсии замена формы заказа путевки. Конверсия старой формы была слишком низкой. Внедрение новой формы заняло около недели. Наши ожидания по поводу увеличения конверсии оправдались: она выросла в 3 раза.

Рост конверсии формы заказа путевки после ее оптимизации

На сайт внедрили новый онлайн-консультант. Подробно об этом эксперименте я рассказывала в . Виджет от JivoSite дал нам в 8 раз больше лидов, чем старый онлайн-консультант без формы активных приглашений.

Параллельно с проведением экспериментов мы хотели повысить качество работы отдела продаж. Для этого была необходима CRM. Остановили свой выбор на одной из популярных CRM-систем, приобрели одну лицензию для оценки удобства работы. К концу месяца данные стали корректно передаваться из CRM в Roistat.

Пока я радовалась появлению прозрачного интернет-маркетинга, Клиент грустил
из-за увеличившегося объема работы: нужно было в одной программе обрабатывать заявки, в другой — выписывать документы, в третьей — контролировать оплату. Это было неудобно.

Клиент: «Мы хотели упростить процесс обработки заявки, а вместо этого он усложнился. Конечно же, было досадно. Убытков 8 000 рублей, но это опыт»

Мы решили пока не поздно заменить CRM на ту, в которой был бы возможен полноценный документооборот. Поиск подходящей CRM запланировали на следующий месяц.

Ищите сервисы, которые вас устроят на 100%. От неудобных рано или поздно вы все равно откажетесь.

И нас поджидала новая проблема: оказалось, что входящие звонки от менеджеров с номера (495) настораживали Клиентов. Те думали, что из Москвы им звонили перекупщики, и не всегда брали трубку. Нужно было приобрести для исходящих вызовов номер с местным кодом города — Новосибирска или Барнаула.

Конверсия сайта за счет применения новых инструментов выросла до 3,76%,
ROI по сравнению с прошлым месяцем немного понизился — до 264%.

5 месяц. Продали все путевки в санатории — ROI 738%

В качестве новой CRM мы выбрали Битрикс24 — в ней был возможен полный документооборот. Отладка интеграции Битрикс24 с Roistat заняла несколько дней.

В результате долгих поисков компании, предоставляющей исходящую ip-телефонию, я остановила свой выбор на Callobok. Там нам предложили самые выгодные тарифы и возможность отображать на мобильных устройствах Клиентов наш номер 8-800. Когда Клиенты перезванивали менеджерам, звонок для них был бесплатным.

Чтобы менеджеры по продажам не тратили много времени на обработку входящего звонка и заполнение информации о потенциальном Клиенте, подключили виртуальную АТС OnlinePBX.

И только мы должны были начать радоваться удобной CRM и новой АТС, как случилось страшное: нам стало нечего продавать. В санаториях не осталось свободных мест на ближайшие два месяца. Мы тратили деньги на привлечение посетителей, которым нам нечего было предложить.

Клиент: «Клиенты идут, звонки идут, заявки идут, а мне нечего продавать. Не думала, что когда-нибудь такое произойдет»

Мы не могли остановить рекламные кампании: это привело бы к отмене заявок
на более поздние путевки (Клиенты в поисковиках никогда не указывали дату заезда), а продажи бы просели. Поэтому мы просто снизили ставки по объявлениям и стали надеяться, что Клиент сможет договориться о дополнительных местах в санатории.

Удача была на нашей стороне: Клиенту выделили дополнительные места. Мы тут же провели рассылку по базе Клиентов, которые не смогли попасть в нужный санаторий из-за отсутствия мест. Затраты на проведение рассылки были минимальные, а эффект налицо: часть Клиентов мы смогли таким образом вернуть.

Несмотря на сложности, динамика развития проекта была положительной: конверсия в заявку с сайта увеличилась до 4,15%, ROI в интернет-маркетинг вырос до 738%.

6 месяц. Доработки сайта, оптимизация рекламы — ROI 868%

В шестом месяце мы снова вернулись к сайту: заменили оставшиеся формы обратной связи, обновили прайс-листы (добавили в них ссылки на переход к форме бронирования путевки), отключили недостаточно эффективные объявления в контекстной рекламе.

Клиент был обеспокоен увеличившейся стоимостью услуг по продвижению сайта у своих подрядчиков. Я решила проверить, оправданны ли ежемесячные вложения в seo. Мы провели полноценный seo- и тех. аудит сайта. Выяснили, что на протяжении более чем 2,5 лет подрядчики Клиента лишь имитировали работы по seo, высылая каждый месяц одинаковые отчеты. Сайт продвигался по настолько низкочастотным запросам, что количество получаемого трафика составляло всего 36 переходов в месяц. Со следующего месяца мы решили отказаться от услуг по продвижению сайта.

Вот так увеличились продажи и ROI у нашего Клиента.

К седьмом месяцу конверсия в заявку с сайта составила 5,65%, ROI — 868%. Довольный Клиент оставил отзыв о нашей работе — делимся им с вами:)