Техника вступления в контакт. Психологические сигналы при вступлении в контакт

В продаже каждый этап важен. Во время подготовки, нельзя игнорировать ни этап работы с возражениями, ни презентацию, ни вступление в контакт. Но в то же время, ошибки на ранних этапах влияют на результат в большей степени, чем на поздних. Представьте себе снежную лавину в горах. Если она уже несется всей своей массой вниз, то рельеф местности, погода и наличие лыжников на её пути сыграет совершенно незначительную роль. А вот если снежок подморозило на том этапе, когда лавина только начинает свое движение, то она может и вовсе не сойти.

Если вы провалили этап выявления потребностей, не определили предпочтений и желаний клиента, то завершение продажи станет сущим адом. Клиент начнет всеми способами вас «отшивать». В ход пойдут все известные возражения и уловки. И вам, вероятнее всего, уже не выправить эту продажу.

Если же ценность продукта сформирована на ранних этапах, вы можете «закрыть» продажу любой фразой - результат будет!

Первые 3 этапа создают ценность, работа с возражениями её поддерживает, упрочняет, а завершение продажи нужно, чтобы обменять созданную ценность на деньги клиента. И начать формирование ценности нужно с первых секунд общения. Я могу с уверенностью сказать, что вступление в контакт - фундамент вашей продажи.

Во время вступления мы устанавливаем определенный контекст, согласно которому мы и будем общаться с клиентом. Мы принимаем определенное распределение ролей, вот только подавляющее большинство менеджеров по продажам использует стереотипную роль Продавца, а клиент вынужденно становится Покупателем. Со всеми вытекающими отсюда последствиями. Контекст «Продавец-Покупатель» - негативный заштампованный сценарий, в ходе которого архетип Продавца пытается «впарить», «пропихнуть», «слить» свой продукт, а Покупатель, как змея, пытается выскользнуть. Он бросает возражения «я подумаю» и «нужно посоветоваться с руководством/женой/собакой», он уходит, чтобы «возвратиться через полчасика», он делает заинтересованное лицо и «идет домой за деньгами». Вот только не вернется.

Хороший менеджер по продажам обладает гибкостью поведения. На этапе вступления в контакт он прилагает все усилия, чтобы сломать устоявшийся сценарий. Для него предпочтительнее работать в контексте «Эксперт-Клиент». В чем отличие этого сценария от пары «Продавец-Покупатель»?

Отличие в том, какая из сторон обладает ценностью. Деньги, которые хочет получить Продавец, у Покупателя. Деньги, которые хочет получить Эксперт, уже у него, у них просто иная форма: знания, опыт, концепция решения, связи и т.д. Клиент же нужен лишь для «обналичивания» всего того, что может дать Эксперт. При этом, основное заинтересованное лицо - сам Клиент!

Поэтому Эксперт - лицо, создающее ценность, а Продавец - лицо, изымающее ценность. Эту концепцию легче понять на эмоциональном уровне, чем осознать логически. Вот только эмоции я вам передать не смогу, мне нужно дать конкретные инструменты, не зависящие от вашего или моего субъективного восприятия.

Именно на этапе вступления в контакт определяется то, кто какую роль сыграет. И если выбрать неверный контекст, то формирование ценности с самого начала будет болезненным медленным процессом.

Критическим моментом определения сценария становится Проверка. Это действие или фраза клиента, применяемая для определения контекста. В своей сути это предложение продавцу «отвалить», и может быть высказано по-разному:

Я просто посмотрю…

Отправьте свое предложение на наш е-мейл…

Мы вам перезвоним.

Я не знакомлюсь.

Если менеджер начинает преследовать клиента, он провалил проверку и попал в контекст «Покупатель-Продавец». Твердолобое прямолинейное увещевание клиента в том, что товар хорош, а цена низка приведет к неминуемому провалу проверки и срыву всей продажи. «Стойте, подождите, вы же наше коммерческое ещё не видели, не закрывайте дверь, давайте я хотя бы на е-мейл вам скинууу…».

А как в ситуации Проверки поведет себя Эксперт? Тут нужно провести анализ и понять, что важно правильно говорить, но ещё важнее правильно действовать. Невербальное поведение значит больше, особенно в начале коммуникации. Это как лакмусовая бумага - ваш клиент кинул вас в воду, вы покраснели… И теперь он точно знает, что никакой вы не Эксперт, а просто притворяетесь.

Что делать? Первым, что увидит ваш клиент, будет ваша улыбка. Как сказал Дейл Карнеги, «тот, кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей». Хорошая улыбка должна быть доброжелательной и мягкой. Посмотрите известный телесериал «Менталист». Главный герой улыбается очень мягко, по-доброму. При этом у него на лице образовывается невероятное количество морщинок и складок, а это означает, что улыбается он не только губами, но и глазами, щеками, бровями. У него как раз совсем не голливудская безжизненная выхолощенная улыбка. Он американец, но улыбается совсем по-русски. А мы, наоборот, стараемся улыбаться как американские сейлзы. Чем вам не каламбур?

Давайте говорить честно: такая «естественная» улыбка тренируется в течение нескольких месяцев перед зеркалом. Иного пути нет. Нам всем кажется, что мы очень органичны, красиво улыбаемся и плавно двигаемся, но очень часто клиент видит нас иначе. Ведь наши покупатели, как зрители - они хотят видеть актера, который «проживает» свою роль. А теперь спросите любого студента театрального ВУЗа, какое количество времени он тратит на занятия? Сколько часов в день он танцует и делает растяжку, просто чтобы «естественным» образом ходить по сцене. Актеры - невероятно работоспособные люди. Поэтому берите зеркало и улыбайтесь! Проговаривайте свои скрипты, наработки и улыбайтесь!

Представьте себе, что негатив, который очень часто клиент испытывает на начальном этапе коммуникации («опять продавец звонит, как уже они достали!») это большие хмурые океанские волны. Как сделать так, чтобы эти волны не затопили берег и не разбили пристани, яхты, чтобы не смыли в океан отдыхающих пляжников? Правильно, для этих целей ставят волнорез. Он непосредственно разбивает волну, сражается с ней до того момента, когда она обрушится на берег. В сущности своей, волнорез является профилактическим средством.

В современных продажах невероятная конкуренция. Она не очень умная, но она массивная. Вашего потенциального клиента атакуют с самого утра и до позднего вечера. Естественно, что в такой ситуации клиент учится «отшивать» каждого позвонившего или постучавшего в дверь. Даже если клиент сам приходит в магазин, он отшивает подбегающих к нему продавцов. «Ведь сам же пришел!» -- негодуют менеджеры. А вы действуйте так, чтобы отличаться от остальных.

Наиболее эффективным инструментом снятия напряжения на начальном этапе является техника «Волнорез». Укажите клиенту на корень проблемы. Не стесняйтесь, прямо так и скажите: «Я знаю, что вам названивают в день десятки продавцов. Господи, они даже мне звонят, хотя я и сам продавец. Я ни в коем случае не хочу навязать вам ненужный продукт. Я всего лишь хочу предложить решение вероятной проблемы, с которой сталкивается большинство компаний вашей отрасли. Но для этого мне нужно задать вам несколько вопросов. Вы сможете уделить мне десять минут?».

Причем говорить это нужно не профессиональным поставленным голосом ведущего теледивана, а тем голосом, которым вы с мамой разговариваете. Своим голосом. Результативность этой техники невероятно высокая, вот только здесь, как и с улыбкой - нужно стараться.

Примените два вышеуказанных метода в своих продажах, и вы поймете, насколько легче продавать с позиции экспертности, когда клиенту важно ваше мнение и ваши знания. Ежедневно отрабатывайте улыбку перед зеркалом в течение 20 минут. Пропишите себе скрипт «Волнорез» и используйте его на начальном этапе коммуникации.

И никаких НЛП, никаких манипулятивных техник, гипноза и самогипноза. И никакие Проверки нам не страшны. Ведь звоним не клиенту, мы звоним человеку, который обладает ровно таким же культурным кодом, что и мы. И если мы общаемся с ним, как человек с человеком, с добротой и участием, тогда он становится нашим Клиентом, а мы для него становимся Экспертом.

Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями.

Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

В психологическом плане, контакт – это незримая эмоциональная нить

(и оболочка), связывающая Вас с клиентом.

Нет контакта – нет переговоров. Не случайно причина конфликтов часто заложена в логике, а поводом, пусковым механизмом являются эмоции (раздражение, страх, недоверие, и т.д.). Поэтому важно не только, что Вы говорите покупателю, но и то, как Вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

В таком смысле процесс продажи – это в первую очередь умение строить взаимоотношения с клиентом, что по своей сути является техникой эффективного общения («каркасом дома»).

А техника продажи – это последовательное возведение «этажей дома» с внутренними перекрытиями и оборудованием, соответствующими их назначению. Без этого дом будет пустой коробкой (хорошо пообщались, а сделку не заключили).

Умение вступать в контакт.

Для того чтобы понять – а как же устанавливать позитивный контакт, разложим его на составляющие, и разберем каждую по отдельности.

Первое впечатление

55% - визуальные ощущения (поза, жесты, мимика, пантомимика, дистанция);

7% - вербальный компонент (смысл слов).

Клиент «считывает» информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о нас. Из чего же оно складывается?

Как правило, сначала оценивается наш внешний вид, затем – нашу манеру себя вести и говорить, и лишь потом начинают вслушиваться в содержание нашей речи.

Внешний вид Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все ОК!». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника. Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что думает клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения!

Манера себя вести О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения каких-то правил этикета, колоссальное значение имеют так называемые невербальные особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.

Осанка Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию. Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то скорее всего вы избыточно «перегибисты». Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция. По движению наших рук зачастую собеседник делает о нас какие-то выводы (в том числе – не всегда соответствующие действительности). Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча», говорят об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, что он говорит. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна, и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать. Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. Запишите то, что не понравилось ему – и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте – как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.

Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника, или наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, мы сможем в значительной мере влиять на то впечатление, которое мы производим. Что для этого нужно? Для начала «почувствовать» каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит, и начните… гримасничать. Сначала – просто, для того чтобы «разогреться».

Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить – как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности. Затем попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также по отдельности - «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо, и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести!

Взгляд «Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые «бегают», говорят о нечестности человека, и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление и т.д. Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Темп все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент?

Тембр и высота голоса. Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудового дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам. Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек. Если мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался? Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Приветствие Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…»

Для установления контакта следует:

Учитывать, что первое впечатление которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые,10-15 сек. общения.
С самого начала определить, какой перед вами человек (по возрасту, статусу, характеру) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).
Настроиться на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса. Которые являются внешним проявлением его отношения к вам.
Держаться деловито, но приветливо. Смотреть клиенту в глаза и не бегать взглядом.
Не реагировать на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на личные выпады ваш адрес. Чтобы не говорил клиент, воспринимать и истолковывать это на свой лад как возможность решить проблему.

ГРУБОСТЬ – ПРИЗНАК СЛАБОСТИ, А НЕ СИЛЫ ЧЕЛОВЕКА.

Не терять самообладание. Помнить о конечной цели встречи – продажа.
Развеять враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя способы, приведенные в п. 1.1
Если покупатель пришел к вам в магазин - дать возможность ему избавиться от напряженности и почувствовать себя свободно. Резко не приближаться к покупателю и не подходить к нему сзади. Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день!» и оставить покупателя в покое. В случае заинтересованности он сам обратиться к вам.
Чутко и вежливо относиться ко всем без исключения клиентам, независимо от их внешнего вида.
Не давать личностных оценок клиенту типа «Вы невнимательны (несдержанны и т.п.)», а т.ж. в косвенной форме: «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (т.е. у него плохой слух или память) и т.п.
Помните! Для установления контакта, важное значение имеет искренность и естественность поведения.
В целом придерживаться известного правила: проявлять такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы, оказавшись на его месте.

ВЕДИТЕ СЕБЯ МЯГКО С ЛЮДЬМИ, НО ТВЕРДО В ДОСТИЖЕНИИ СВОЕЙ ЦЕЛИ!

Вхождение в контакт с собеседником подразумевает устранение психологических барьеров, организацию сближения с партнером по общению и диагностирование его личностных особенностей. Методологически установление контакта предполагает прохождение ряда этапов:
снятие психологических барьеров;
выявление совпадающих интересов;
определение принципов общения;
выявление качеств, опасных для общения;
адаптация к партнеру и установление контакта.
Любая деловая встреча двух партнеров подразумевает их конкретные действия по отношению друг к другу, что служит неосознанной причиной страхования риска путем возведения определенных психологических барьеров. Задача первого этапа общения - это снятие таких барьеров и подготовка путей для последующего взаимодействия. Существует ряд факторов, способствующих установлению психологического контакта (положительные факторы) и препятствующих вхождению в контакт (отрицательные факторы). К числу положительных факторов следует отнести все те условия, которые способствуют достижению согласия или ведут к накоплению согласованных мнений по различным

вопросам. Среди них выделяют:
частоту согласий;
взаимность и совпадение согласий;
чередование согласий со стороны партнеров по общению. Отрицательным фактором, ведущим к установлению психологических барьеров, является настороженность по отношению к партнеру по общению. Для снятия напряженности на первом этапе общения инициатору контакта следует выбрать нейтральную тему для беседы, не затрагивающую личность собеседника, но связанную с такими оценками об-
суждаемых вопросов и проблем, с которыми невозможно не согласиться. В результате такого начала общения у собеседника складывается впечатление, что партнер полностью доверяет его суждениям, мнениям и утверждениям и создается длительное и устойчивое состояние удовлетворения общением. В этом случае ранее установленные психологические барьеры разрушаются или хотя бы снижаются и собеседник "теряет бдительность". При правильно выбранной тактике поведения в конце первого этапа общения:
паузы после поставленных вопросов становятся короче:
начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его непроизвольные разъяснения и дополнения к ранее сказанному;
сложность и пространность ответов возрастает, а число вопросов на вопрос (реактивных вопросов) сокращается.
В основе второго этапа общения - выявления совпадающих интересов, лежит поиск точек "близкого соприкосновения", совпадающих тем, мнений, оценок, переживаний. Целесообразность этого этапа состоит в необходимости построения первичной основы для объединения, чтобы на базе общих, совпадающих и взаимно привлекательных интересов выработать начальные навыки совместного общения и вызвать у собеседника положительные эмоции в результате такого общения. Тема для реализации второго этапа должна быть свободной и независимой от личности собеседника, например, его непрофессиональные интересы, хобби. Интерес собеседника к обсуждаемому вопросу должен быть настолько велик, чтобы целиком занимать его сознание. При этом следует постоянно поддерживать положительные эмоции собеседника, но не допускать полного, исчерпывающего обсуждения вопроса, так как окончательное суждение по теме общения привело бы к исчезновению у собеседника таких эмоций. На этом этапе общения могут быть использованы следующие тактические приемы:
".нарастание " - проявление возрастающего интереса к обсуждаемой теме:
"детализация" -- высказывание повышенного интереса к отдельным сообщениям собеседника, сопровождаемое просьбой о более подробном изложении и интерпретации сказанного;
"проблемы" - для использования такого приема необходимо владеть оригинальной информацией по обсуждаемому вопросу, явно недоступной собеседнику, но вызывающей у него желание объяснить ее с собственной точки зрения;

"переключение " - периодическое включение в обсуждаемую проблему отдельных вопросов других, но близких по существу тем. что создает психологические коммуникации к положительному обсуждению любой нужной темы общения.
В результате установленного взаимопонимания у собеседника появляется желание продолжить общение и обсуждения, возникают ожидания последующих общений, доставляющих положительные эмоции.
Основной функцией третьего этапа - определения принципов общения, является обеспечение первичного обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отбор ценных и превалирующих качеств партнера по общению. Учитывая, что в результате этого этапа общения возникает ряд как положительных, так и отрицательных факторов, рекомендуется учитывать следующие приемы общения:
"готовность"" - установка на принятие и учет любого сообщения собеседника;
"ответное сообщение о себе)) - общение в форме диалога создает своеобразный ритм обмена мнениями и всякое ответное сообщение расценивается собеседником как принятие его высказывания и способствует нормальному развитию беседы;
"постепенное раскрытие своих качеств" - вся информация передается собеседнику в определенной последовательности и индивидуальные качества партнера усваиваются собеседником, соотносятся с системой собственных качеств, поэтому в беседе следует исходить из принципа накопления личностных качеств с целью постепенного создания у собеседника вашего личностного портрета, избегая напористости;
"избегание" - не следует делать преждевременных окончательных выводов и формулировок, даже при достаточном для обобщения объеме информации.
На практике широко используют следующие тактические приемы этапа определения принципов общения:
"формулирование принятого" - проговао1-"ЛЛтся вслух то, что собеседник специально желает выделить в потоке информации;
"подведение итогов" - обобщение ранее высказанного с выделением совпадающих мнений;
"сходные мнения (уподобление)"" - высказывание собственного мнения, подтверждающего правоту высказываний и поведения собеседника;
"оправданные ожидания" - - высказывания, подтверждающие отражение в информации собеседника ожиданий партнера по общению.
В результате на третьем этапе создается некоторое общее представление о наборе положительных качеств, которые предлагаются партнерами по общению. При этом отрицательные качества утаиваются, возникает эффект взаимопонимания, формируется установка на принятие личностных особенностей собеседников, что способствует активизации общения. Основной задачей четвертого этапа - выявления качеств, опасных для общения, является выделение таких качеств, оценка вероятности и силы их проявления в различных условиях общения. С этой целью ведется фиксация проявления тех или иных качеств, подтверждающая или опровергающая ранее сложившееся мнение о собеседнике. Как правило, в форме психологических срывов проявляются те качества личности, которые первыми выходят из под контроля (наиболее "мощные"). Для исключения эффекта неожиданности проявления таких качеств следует использовать следующие принципы общения:
"инициативы" - - первым демонстрировать готовность сообщить собеседнику о своих слабостях и некоторых отрицательных особенностях;
"откровенности " -- демонстрировать готовность быть откровенным, что должно вызвать у собеседника чувство безопасности и убеждение, что информация о его отрицательных качествах не будет использована против него;
"эквивалентности" - информировать собеседника о себе в объеме, не большем, чем он сам о себе предоставляет.
Для побуждения собеседника к откровенной беседе следует применять такие психологические приемы, как:
"высказывание сомнений" - при каких-либо неожиданных несоответствиях в высказываниях собеседника подвергать сомнению такие сообщения сразу же после их высказывания;
"сопоставление противоречий" - при необходимости возбудить у собеседника активное желание высказывания самостоятельного мнения следует представить все противоречия в излагаемой информации как его собственные;
"диагностические вопросы " - ответы на вопросы о личностных качествах других людей позволяют сформировать мнение об отноше-
нии собеседника к отрицательным качествам личности и выяснить его представления о моральных ценностях и нормах поведения;
"вызов споров " - собеседник раскрывает свою личность в инициированных вами спорах по какому-либо, даже незначительному поводу;
"расслабление)) - - чтобы вызвать на откровенность собеседника, испытывающего чувство неловкости, неуверенности, незнающего с чего начать рассказ о себе, следует переключить его на отвлекающие внимание, посторонние темы.
В результате четвертого этапа общения выявляются отрицательные качества собеседника и приемы их сокрытия или маскировки. Это позволяет избегать ситуаций, характерных для проявления таких качеств, или делать поправку в собственном поведении с учетом возможности их пробуждения.
Особенно важным при протекании пятого этапа общения - адаптация к партнеру и установление контакта, является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Это может быть достигнуто путем сглаживания нежелательных реакций на тот или иной раздражитель за счет использования определенных качеств личности собеседника для управления его поведением. Тактика делового общения на этом этапе сводится к ведению

равноправного диалога и допускает использование следующих приемов:
"первичные действия" - при проявлении нежелательного качества собеседника следует смягчить ситуацию;
"указание на качество " - прием рассчитан на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий пробудить соответствующую мотивацию поведения: "Хотя Вы и проявляете склонность к поспешным выводам, я все же прошу Вас терпеливо выслушать меня, так как это необходимо для выбора правильного решения";
"подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости "
- служит прологом для перехода к подведению итогов общения: "Мы достигли полного взаимопонимания как проблемы в целом, гак и отдельных ее положений. Необходимо обсудить создавшуюся ситуацию и выработать правильное решение";
"обращение за советом" - способствует преодолению пассивной позиции собеседника и повышению его значимости.
В результате пятого заключительного этапа общения возникает понимание не только качеств собеседника, но также мотивов и причин его
действий. У собеседника формируется внутренняя уверенность в способности партнера проявить участие и оказать помощь при решении обсуждаемой проблемы.
Современный деловой стиль общения характеризуется краткостью и простотой построения фразы, речевой конструкции, использованием бытовой или профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов. В зависимости от намеченных деловых целей партнеры по общению могут использовать различные особенности синтаксического строя, построения фраз и предложений, словосочетаний.
Официальный деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями профессиональной деятельности и широко используется в сферах управленческих и социальных отношений. Такой стиль реализуется как в письменной (делопроизводство, деловая переписка, нормативные акты и т.п.), так и в устной (отчетный доклад, служебный диалог, выступление на деловых совещаниях и т.д.) формах. Различают законодательный, дипломатический и административно-канцелярский подстили официально-делового общения, которые имеют свою специфику, речевые клише, коммуникативные формы. Официальный деловой стиль требует предельной точности речи с использованием как широко распространенных, так и узкоспециализированных терминов; объективности информации; не допускающей выражения субъективного мнения и употребления эмоционально окрашенной лексики; четкого ограничения тематики круга деловой речи; стандартизованности в выборе языковых средств.
Научный стиль речи используете в коммуникации лиц, занятых разнообразными теоретическими и эмпирическими исследованиями и экспериментами. Такой стиль требует максимально точного, логичного и однозначного выражения мыслей, отличается отвлеченной обобщенностью, логичностью изложения информации в форме суждений, умозаключений и веских аргументаций и часто выделяется абстрактной лексикой.
Публицистический стиль речи применим в сферах общественно-политических,
идеологических, экономических и культурных отношений. Он характерен для лиц, занимающихся экономикой, менеджментом, связями с общественностью и является сочетанием языковых средств книжно-письменных стилей и разговорной речи, а также средств художественной речи. Важной особенностью этого стиля является его информационная функция, которая предполагает документально - фактоло-
гическую точность, собирательность, официальность. С помощью такой информации осуществляется просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно- политического сознания. Публицистическому стилю речи характерны: лаконичность (нельзя злоупотреблять вниманием слушателя и многословием нагонять на него скуку), остроты, юмор и ирония (юмор и остроты будоражат и оживляют любое выступление и особенно важны, когда самое важное и трудное уже сказано). При этом необходимо следить за уместностью юмора и иронии ("смех - это мерка, показатель умственного развития. Люди, смеющиеся глупо, никогда не бывают остроумны. Смех - это физиология ума)) - братья Гонкур).
Разговорная речь успешно используется в сферах неформальных отношений не только в быту, но и в профессиональной деятельности, и. по сути, выполняет функцию общения. Наиболее часто она проявляется в форме диалога, в котором партнеры обычно участвуют спонтанно, без предварительного обдумывания высказываемого. Разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, и поэтому она эмоционально окрашена. В отличие от официально-деловой, в разговорной речи практически не используется книжная лексика, научная и иностранная терминология, но широко представлена обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, разговорно-бытовая фразеология. Большую роль при этом играют невербальные средства коммуникации, а также использование побудительных, вопросительных и восклицательных предложений. Такая речь специфична и поэтому должна быть ситуативно уместна.
Речь основана на действии механизма ассоциаций и способности человеческого интеллекта восстанавливать прошлую информацию соотносительно той, которая воспринимается в данный момент времени. Эффект сопоставления достигается за счет создания партнерами общего информационного поля делового взаимодействия, которое способствует активному соучастию в общении и пониманию партнера. И речи при деловом общении часто используются эмоциональные возбудители ("риторические уловки"), которые вызывают у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания. При деловом общении важно вызвать у собеседника именно те эмоции, которые необходимы для достижения поставленных целей и намерений. Основным показателем в этом случае выступает энергетика речи, ее экспрессия и тональность. П. Ильинский отмечал, что: интонации человеческого голоса бывают особенно
красочны, разнообразны, глубоки и проникновенны, когда они произносятся
естественным, а не форсирующим голосом, и когда они произносятся так, то они глубоко проникают в душу слушателя, неся нужную мысль. Под интонациями понимаются все звуковые средства языка, связанные с голосом и не требующие концентрации внимания на ее держании речи.
Основными характеристиками человеческого голоса являются:
скорость речи (быстрый темп речи свидетельствует об импульсивности собеседника, уверенности в себе; спокойная манера общения указывает на рассудительность, основательность, невозмутимость; заметные колебания темпа речи отражают неуверенность, недостаток уравновешенности, легкую возбудимость партнера по общению);
громкость (повышенная громкость речи свидетельствует или об истинной силе побуждений, или о кичливости и самодовольстве; низкая громкость указывает на скромность, такт, сдержанность и слабость говорящего; сильные изменения в громкости речи отражают эмоциональное возбуждение партнера);
высота голоса (грудной голос отражает повышенную эмоциональность мышления и речи; фальцет часто присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; высокий пронзительный голос - это признак волнения и страха, а низкий тон голоса отражает достоинство, расслабленность и покой);
артикуляция (ясное и четкое произношение слов свидетельствует о внутренней самодисциплине, недостатке живости в общении; неясное, расплывчатое произношение отражает неуверенность, мягкость, уступчивость партнера);
режим речи (ритмичное, ровное протекание слов с легкими периодическими колебаниями отражает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение; правильное, строго циклическое изложение свидетельствует о сильном переживании, напряжении воли, дисциплине, педантичности говорящего; вялотекущая манера речи указывает на эмоционально насыщенную жизнь партнера, а угловато-отрывистая манера разговора - - на трезвое, целесообразное мышление).
Успешно передать свои мысли, выстроить последовательность умозаключений для обоснования необходимых выводов можно с помощью правильно поставленных вопросов. Немецкий философ Кант отмечал, что: умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак
ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще и тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето. Вопрос - это одна из логических форм, которая включает в себя исходную информацию, а также указания на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Использование вопросительных высказываний позволяет направлять беседу в нужное русло. Значение вопросов в деловом общении заключается в том, что:

соревнование: "Вчера получил интересное предложение... - - Это что, на прошлой неделе мне звонят из...".
Для успеха делового общения Д. Карнеги рекомендовал семь принципов обращения с партнером:
улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление;
помните имя и фамилию партнера по общению;
проявляйте искренний интерес к другим людям;
ведите разговор в кругу интересных собеседников;
будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе;
признавайте ценность и значимость другого человека;
критикуя, помните о достоинстве человека.

Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п. Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать для общения;
Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание - это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться. Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения. Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени. У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться. В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

Кто вы
Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап - .

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить. Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки. Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать. Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы. На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите. Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента. Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте , используйте сильные слова. Изучите и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости. Рекомендую изучить статью про . Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы. Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа , давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем .

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта - всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Установление контакта видео

В одной розничной компании г. Волгограда, есть сотрудник (заранее прошу у него прощения), который любит играть в компьютерные игры. Всем посетителям магазина он дает названия из этих игр. Например людей, которые заходят и просто смотрят ничего не покупая, он называет «Визоры», людей, которые проходят насквозь магазина в другой отдел - «Паломники» и т.п.

В книгах, да и тренингах, принято посетителей розничного магазина делить на три категории «холодный - теплый - горячий». В данном посте хочу разобрать один способ работы с теми посетителями, которые никак не идут на контакт и игнорируют все ваши способы завести разговор.

Начнем с того, что мы имеем. Что мешает менеджеру с КАЖДЫМ клиентом выкладываться на 100%? Когда продавец за месяц консультирует множество клиентов, то копится опыт отказов. Клиенты, которые не совершают покупку, проявляют похожие способы поведения. Менеджер прекрасно это замечает и начинает «видеть» клиента. Я специально слово «видеть» взял в кавычки, ведь именно это заставляет менеджера вешать ярлык на клиента и заранее давать себе установку на работу с ним. Организм человека устроен так, чтобы как можно меньше тратить энергии, особенно если результата не предвидится. Мозг человека устроен по принципу «отложи на завтра - то, что можно сделать завтра», по крайней мере у большинства среднестатистических продавцов. Поэтому человек НЕ склонен тратить энергию, если не предвидится 100%-ной вероятности результата.

Вернемся к началу - почему не со всеми клиентами менеджер выкладывается полностью? Причина ясна - мозг дает команду «не напрягайся, все равно вероятность продажи близка к нулю». Поэтому средний продавец не стремится найти способы решения такой проблемы как «завязать разговор с неразговорчивым клиентом». РОПу нужен продавец, который из каждого клиента выжимает по максимуму. Но не всегда можно продавца «замотивировать» на такую работу. Получается один выход для руководителей: дать менеджеру конкретный алгоритм действий, уже придуманный за него, чтобы он просто выполнял пункты. Как программа - идти строго по алгоритму, чтобы получить итоговый результат. Согласен, что за сравнение менеджера с программой на меня уже понеслись проклятия, тогда предлагаю вам придумать более действенный способ, как уговорить (читай «заставить») менеджера чтобы он умел с большинством клиентов установить надежный контакт. За 6 лет работы тренером, я понял, что для обычного продавца четкий алгоритм действий дает гораздо больше результата чем просто обрисовывание конечной цели или коуч-сессия. Поэтому предлагаю пошаговую инструкцию для того чтобы разговорить клиента который не идет на контакт и создать о себе очень приятное впечатление, тем самым склонить минимум к повторному визиту, максимум к покупке.

Итак, мы с вами будем рассматривать только один из сотни способов для завязывания разговора с клиентом, который отказал нам в общении фразой типа «я сам посмотрю». То есть, после приветствия клиент нам отказал. Наша основная задача чтобы клиент начал с нами общение, а не отшил снова. Но сначала разберем один вопрос. Почему клиент отказывается от консультации? Я уверен, что вы знаете ответ на этот вопрос. По крайней мере в магазине мне отвечают одно - клиент не хочет чтобы ему начали впаривать. Да, именно впаривать, потому что у каждого человека есть негативный опыт общения с клиентом. Это может быть даже просто продавец за прилавком, который нахамил в далеких 90-ых, но черт возьми он оставил негативное мнение обо всех продавцах. В итоге получается, что клиент не идет на контакт с продавцом, потому что уверен, что менеджер хочет впарить. Клиент еще сам в душе не решил готов ли он покупать или нет, и меньше всего он хочет чтобы ему что-то навязывали. НО! Клиент, а точнее посетитель магазине гораздо охотнее идет на контакт если менеджер начинает общение НЕ с целью продать, а просто общение. Ха! Скажете вы, ведь мы и так с помощью этапа вступления в контакт и выявления потребностей завязываем общение. Но фразами типа «какой товар подбираете?» или «вы себе смотрите или в подарок?» подразумевает под собой не завязывание беседы, а именно разговор о деле, о продаже. И это отпугивает некоторых посетителей магазина. Я много раз демонстрировал менеджерам, что с любым посетителем можно завязать разговор. Важно уметь к каждому клиенту подобрать свой «ключик». За время работы накопилось несколько универсальных фраз которые позволяют завязать разговор с клиентом. Именно разговор, которые на самом первом этапе не подразумевает под собой продажу. В конце концов, вы же на первых минутах первого свидании с девушкой не говорите о свадьбе или о сексе?!

Алгоритм действий после отказа состоит из максимум трех шагов.

Шаг 1. Успокоить клиента тем, что мы и не собираемся ему ничего продавать, например фразами:

пожалуйста смотрите, выбирайте, у нас тут как в музее...
проходите чувствуйте себя как дома.... и т. п.

Шаг 2. Обезоружить клиента тем, что вы и не собираетесь ему ничего продавать, например фразами:

… не обязательно что-либо покупать...
… я не собираюсь вам ничего продавать просто расскажу...
… вы не подумайте это не значит, что у нас если кто вошел то должен уйти с покупкой...
… я понимаю, что многие продавцы вам уже надоели, при этом...

Шаг 3. Необходимо задать клиенту фразу не связанную с продажами. Вот несколько примеров для завязывания разговора, которые проверены на практике:

… если не секрет, что вас привело в наш магазин?
… просто товар весь разный, а вы вообще для себя подбираете?
… когда вы у нас были последний раз?
… кстати при входе в наш магазин заметили объявление?
… выбор у нас большой, если скажите для чего подбираете сэкономлю ваше время.

После этих фраз или любых других не связанных с продажей товара, менеджер ОБЯЗАТЕЛЬНО должен сделать доброжелательное выражение лица, или даже улыбнуться. Клиент обязательно отреагирует и заведет с вами разговор.

Статья любезно предоставлена нашим читателем Никитой.