Кто организует доставку товаров клиентам. Как организовать службу доставки покупок

личный опыт предпринимателя

Александр Якшев,
Solid Express
Как с нуля организовать курьерскую доставку?

Александр Якшев,

Директор компании Solid Express

Чем занимается ваша компания?

Предлагаем курьерские услуги для интернет-магазинов и частных лиц в Москве и Санкт-Петербурге.

- Как пришли к этому бизнесу? Кем работали до того, как начали свое дело?

Я работал в логистической компании в Санкт-Петербурге. Сначала курьером, а потом менеджером. Уже тогда понимал, что бизнес по доставке перспективный. Увы, конкретно в той компании сервис был не на лучшем уровне. Внутренний климат в коллективе был напряженный, а заказы не всегда обрабатывались качественно.

В 2014 году меня уволили. Объяснили, что не справлялся.

Декабрь, беременная жена, квартиры нет. Всё это послужило толчком для начала своего бизнеса. Решил, что дело должно получиться, поскольку у меня были знания, связи и опыт в логистике.

Какие были первые шаги? Какой был стартовый капитал?

Начинал бизнес один без стартового капитала и офиса. Сам забирал заказы у интернет-магазинов и развозил покупателям. Первые клиенты перешли со старого места работы.

Когда получили первую прибыль?

Доставка такой бизнес, где прибыль приходит сразу. В первый же день получил деньги. Потом появились новые клиенты. Понял, что надо развиваться. Нанял двух курьеров. Дело пошло.

Где-то через месяц снял маленький офис (15 м²) и взял сотрудника для обработки заказов.

До сих пор в том же офисе? Какой у вас штат сейчас?

В 2016 году сняли офис большей площади - 100 м².

Сейчас в Санкт-Петербурге работает 20 курьеров и семь сотрудников, распределяющих заказы и ведущих финансовую отчетность. Еще 10 курьеров в Москве.

Какие средние обороты у компании? Рентабельность высокая?

Около трёх млн рублей в месяц. Рентабельность 15%.

Сколько заказов в среднем обрабатываете?

250-300 доставок в день по Санкт-Петербургу. И 100 доставок по Москве.

Пустить пыль в глаза и договориться с Москвой

Нюансы курьерского дела

Быстрорастущий рынок. Количество интернет-магазинов растет с каждым годом, и всем надо доставлять товары. Для этого каждому магазину нужна надежная курьерская служба-партнер.

Конкуренция. Мы периодически отправляем сотрудников на собеседования и даже на работу в другие фирмы, чтобы они подсмотрели у них какие-то фишки или даже клиентскую базу. Хочешь жить - умей вертеться.

Важны личные связи с представителями магазинов. Если вы будете сами заводить контакты, помогать в решении оперативных вопросов, тогда вам будут доверять и сотрудничать с вами долгие годы.

Есть понятие «быстрые деньги». Магазин договаривается с курьерской службой, что деньги за товар переводятся на следующий день после доставки заказа (или даже еще до момента доставки). Но курьерские службы берут за это процент.

Зависимость от интернет-магазинов. У них падают продажи, у вас доставки. Январь и летние месяцы - спад продаж. Думайте, что продается в эти месяцы и обзванивайте магазины.

«Дружеский бизнес». Общаемся с клиентами доверительно. Не отказываемся от мелких клиентов, с которых много не заработаем. Клиенты звонят мне на личный номер. Со всеми стараемся договориться.

Чтобы развиваться, надо вкладываться. У меня иногда вся зарплата идет в развитие - покупку транспорта и т.д.

Работа круглые сутки

Какие цены на доставку сейчас?

В среднем по Санкт-Петербургу доставка стоит 220 рублей за один адрес, по Москве - 350 рублей на грузы до пяти кг.

В чем ваша фишка? Почему клиент должен выбрать именно вас?

Мы с самого начала предлагали редкую услугу - доставку день-в-день. Заказываешь товар в интернет-магазине и сегодня же получаешь. Причем такая доставка стоит всего на 30-50 рублей дороже обычной (курьерам за срочные доставки платим как за обычные).

Даже в Москву доставка производится на следующий день, при этом груз можно сдать до восьми часов вечера. Во многих фирмах просят отгрузить заказы до 16:00. Потому что они большие компании, и им сложнее обрабатывать заказы

Также работаем в выходные дни. Далеко не все службы доставляют заказы в в нерабочие дни, клиенты теряют двое суток. А наши курьеры работают по сменам.

Как вам самим удается так быстро доставить грузы в другой город?

У нас свой транспорт, который каждый вечер отходит из Санкт-Петербурга в Москву. А многие работают через посредников в междугородних перевозках.

Когда закупили свои авто? Сколько у вас их сейчас?

В 2016-ом году, когда поняли, что заказов становится больше, купили свой первый автомобиль - грузовую LADA Largus. Потом постепенно докупили еще четыре таких же машины.

Курьеры, клиенты и самописное ПО

А где находите курьеров для своей компании? Какую зарплату им предлагаете?

Находим сотрудников на популярных сервисах поиска работы, например, HeadHunter. Те курьеры, которые работают на собственных автомобилях, получают за вычетом бензина около трёх тысяч рублей в 12-ти часовую смену с перерывами.

Курьеры, работающие на моих автомобилях получают 2,2 тыс. рублей.

Сейчас нашим курьерам работать легче, потому что маршруты стали короче. То есть один человек доставляет товары в пределах близлежащих районов, потому что курьеров в одну смену стало работать больше.

Совет при найме курьеров на работу?

Бывает такое, что курьер может пропасть с товаром или просто быть без связи какое-то время. Поэтому записывайте контакты жен и матерей курьеров, чтобы было где их искать. Можно также посмотреть их соцсети.

Если курьер еще при устройстве на работу не хочет давать контакты близких, явно что-то не то.

Кто ваши основные клиенты?

В основном магазины спортивных и детских товаров. Спорт-питание, детские игрушки. Кроме того, сотрудничаем с известными аптеками вроде «Ригла» и ортопедической сети «Кладовая Здоровья»

Когда денег стало больше, то решил на спонсорской основе сотрудничать с футбольным клубом ФК «Динамо» Санкт-Петербург, за который сам болею.

Собирая информацию по этой теме, я понял, что не закупка (производство) – продажа товара и организация работы call-центра являются самыми сложными этапами. Доставка товара покупателю – вот на чем начинающие продавцы интернет-магазинов чаще всего «набивают шишки».

Не все ведь сразу выходят на уровень таких «монстров» интернет-торговли, как, например, Ozon.ru, Holodilnik.ru. У этих компаний помимо собственной курьерской службы, присутствует очень развитая сеть распределительных центров. Ozon охватил буквально все самые крупные города страны, Holodilnik пока может похвастаться такими достижениями только в Москве и Санкт-Петербурге.

Что, касается основной массы представителей торговли через интернет, то об их работе весьма точно сказал Оскар Хартманн, совладелец KupiVip. «Россия – самая большая страна, в которой настолько плохо развита структура доставки»…Не совсем лестное, но вполне справедливое замечание, не правда ли?

На просторах Интернета я нашел несколько историй, а точнее – советов «из жизни». Наталья Кулакова, владелица магазина onovamnadom.ru, который занимается в основном продуктами питания и товарами для дома, уверена, что нужно организовывать свою службу доставки, а к услугами аутсорсинга прибегать как можно реже.

Для не ознакомленных с этим вопросом, уточню, что под словом «аутсорсинг» подразумевается фирма, специализирующаяся на предоставлении услуг курьерской доставки.

Так вот, Кулакова считает, что нанятые курьеры не относятся к работе с должным уровнем ответственности. Учитывая специфику товара в ее магазине, такая позиция становится вполне понятной. Нередки случаи, когда продукты оказывались в одной сумке с бытовой химией или ставились на землю.

Понятно, что в первую очередь от этого страдает не курьер, а имидж магазина. Поэтому все работники службы доставки onovamnadom.ru – штатные сотрудники, которые заинтересованы в том, чтобы трудиться добросовестно, т.к. за их работой ведется усиленный контроль.

Конечно, с позиции затрат, собственные курьеры – не особенно выгодное мероприятие, ведь независимо от того, насколько хорошо идут дела, зарплату людям приходится платить из месяца в месяц. Именно этот факт заставляет владельцев интернет-магазинов (особенно начинающих) обращаться к услугам аутсорсинговых фирм.

За работу своих курьеров они берут, как правило, 2-3% от стоимости доставляемого товара. Причем деньги, полученные от покупателя, не сразу поступают на счет интернет-магазина, а сначала перечисляются логистической компании, которая и «забирает» причитающийся процент.

Иван Матвеев, директор одной из таких компаний — IM Logistics призывает продавцов активно пользоваться его услугами, т.к. теоретически они являются большой поддержкой продавцу, который может заниматься не лишней бухгалтерией, а непосредственно развитием своего бизнеса.

Но не все так просто. Любовь Козырева, владелица детского магазина 101slon.ru называет и некоторые минусы сотрудничества с аутсорсинговыми компаниями. О недобросовестном подходе я уже говорил (хотя, наверное, это большей частью зависит от политики фирмы), а ведь он в первую очередь исходит от человеческих качеств курьера. А много ли наберется интеллигентных и порядочных людей, готовых в любую погоду бегать по всему городу?

К тому же, при большом объеме заказов рабочих рук в таких фирмах зачастую не хватает. 101slon.ru не один раз сталкивался с ситуациями, когда после недельной затяжки с доставкой, покупатель просто отказывался от своего заказа.

Курьерская доставка, разумеется, имеет смысл только в пределах населенного пункта, в котором находится магазин. Для доставки по другим городам существует довольно много логистических служб, но самой все-таки развитой остается «Почта России». К тому же, у нее есть официальный аналог — «EMS Почта России», которая занимается непосредственно курьерской доставкой. Рассчитать стоимость услуг «Почты России» без проблем можно на сайте компании. Но и здесь у продавцов есть свои риски.

Дело в том, что «Почта…» работает исключительно с помощью наложенного платежа, а это чревато тем, что покупатель может попросту не забрать заказ, и тогда все услуги по пересылке «туда-обратно» ложатся на плечи продавца.

Поэтому вышеупомянутая Любовь Козырева, наученная определенным горьким опытом, старается отправлять товар почтой только проверенным клиентам.

По исследованиям американских маркетологов, для 59% покупателей интернет-магазинов цена доставки оказывает влияние на решение о покупке, а 44% вообще отказываются что-либо покупать из-за высокой цены на доставку. Статистика утверждает, что больше всего корзин бросают на этапе оплаты, когда к стоимости товара плюсуется еще и доставка. Дойдя до этого момента, покупатель начинает сомневаться, действительно ли ему так уж нужен этот товар. Если доставка бесплатная, то сомнений, скорее всего, не возникнет. Но доставлять товар бесплатно могут позволить себе далеко не все. И хотя такой вариант наиболее привлекателен для покупателя, даже крупные игроки рынка берут за доставку деньги.

Борис Лепинских, директор интернет-магазина е96.ru

«На стоимость доставки влияет два важных фактора. Первое - себестоимость доставки. Мы точно знаем, сколько для нас стоит последняя миля в каждом городе. Второе - рынок. Мы смотрим, сколько стоит доставка аналогичных товаров у наших основных конкурентов в категории (например, мебель или крупная бытовая техника) и встаем «не выше рынка».
Вообще при формировании цены доставки возможны разные ситуации:
а) стоимость доставки в цене и маржи хватает - самая классная ситуация;
б) стоимость доставки отдельно и тогда она практически покрывает наш кост на доставку - тоже хорошо;
в) различные ситуации «дотирования последней мили», когда мы вынуждены снижать стоимость доставки «в рынок», чтобы не потерять продажи».

Стратегий стоимости доставки всего три: бесплатная, условно-бесплатная и безусловно-платная. И у каждой есть свои плюсы и минусы.

Бесплатная доставка

Самый любимый покупателями и самый невыгодный, на первый взгляд, для продавца вариант. Но поскольку любовь к халяве у человечества неистребима, бесплатная доставка существенно повышает продажи.

По статистике, 84% посетителей интернет-магазинов выберут для покупки площадку с бесплатной доставкой.

Конечно, иногда бывает, что стоимость заказа ниже цены за доставку, но общие объемы продаж позволяют компании безболезненно пережить такие случаи.

Дмитрий Покатаев, руководитель интернет-магазина «Кухни Столетти»:

«Все зависит от доходов магазина, если маржа позволяет, то не стоит отпугивать покупателей дополнительной наценкой за доставку. Хотя иногда бывает, что закажут одну табуретку, довезти ее до покупателя стоит дороже, чем она сама. Конечно, обидно платить за такой заказ из своего кармана, но мы всегда с этим мирились».

Стратегия бесплатной доставки для всех может быть выгодной компании, специализирующейся на продаже небольших и легких товаров и для бизнеса с большим количеством повторных продаж, например, продукты, готовая еда, вода. Поскольку не нужно тратить деньги на привлечение новых клиентов, их можно перераспределить на оплату доставки уже существующим.

Условно бесплатная доставка

Стратегия 1: от чека

Чаще всего бесплатная доставка имеет какие-то условия и ограничения. Одно из них – минимальная стоимость заказа . Как правило, люди стремятся добрать товаров до нужной суммы, чтобы получить бесплатную доставку. Тут срабатывает психология: за одну и ту же цену я получу больше товаров. Причем стоимость приобретенных дополнительно товаров чаще всего выше цены за доставку. Если минимальная цена покупки 1,5 тысячи рублей, в корзине товаров на 1 тысячу, а доставка стоит 250-300 рублей, то большинство предпочтет что-то еще купить на 500 рублей.

Доход: 600х30=18000 рублей

Валовая прибыль: 18000 -(600х0,8х30)=3600

Расходы на доставку: 150х30=4500

Чистая прибыль: 3600-4500= -900 рублей

Получается, что предложив бесплатную доставку при покупке на 600 рублей, компания работает себе в убыток на 900 рублей. Путем несложных подсчетов получаем, что в ноль компания выходит при сумме заказа 750 рублей:

Чистая прибыль будет равняться нулю при валовой прибыли равной расходу на доставку. Рассчитываем доход. Доход = валовая прибыль х 100/ прибыль с заказа (4500х100/20=22500)

Сумма заказа = доход/количество заказов (22500/30=750)

То есть компании будет выгодно бесплатно доставлять заказы дороже 750 рублей.

Яков Гринемаер, интернет-магазин «ГИГАНТ-ДВЕРИ.Ру»:

«В проекте ГИГАНТ-ДВЕРИ.Ру мы решили сделать бесплатную доставку для заказов от определенной суммы. Для клиентов это приятная неожиданность и один из маркеров нашей заботы. Из таких приятных мелочей складывается общее позитивное впечатление о работе с нами. Для нас это важно, чтобы покупатель остался доволен и поделился своим приятным впечатлением с друзьями, написал отзыв. Когда объем заказа не позволяет обеспечить бесплатную доставку при плановом объеме маржинальной прибыли, то мы делаем доставку платной. Ценообразование мы строим «от рынка», чтобы наши условия по доставке были «обычными», не отпугивали покупателя. Нередко себестоимость доставки оказывается выше цены для клиента, поэтому маржинальность товара должна давать возможность компенсировать эти расходы».

Стратегия 2: от товара

Бесплатная доставка «для избранных товаров» подойдет, если необходимо избавиться от излишков залежалого товара, например, футболок не самого популярного цвета или обуви неходового размера. Можно предложить бесплатную доставку при покупке нескольких товаров, это подтолкнет покупателей к тому, чтобы оставить в вашем магазине больше денег. Можно ограничить акцию с бесплатной доставкой по времени.

Стратегия 3: от выгоды

Еще один вариант бесплатной доставки – «только для...». Владельцы клубных карт или те, кто оплатит покупку каким-то определенным способом (только наличными или только картой определенного банка). Затраты на доставку в этом случае компенсируются какой-то выгодой для продавца.

При онлайн-оплате интернет-магазин убивает сразу двух зайцев: моментально получает “живые” деньги на свой счет и страхуется от невыкупа товара.

Стратегия 4: от удаленности

Многие локальные компании ограничивают бесплатную доставку одним городом или несколькими районами. Это связано с тем, что география доставки существенно влияет на ее стоимость. Время, как известно, деньги. Один курьер может доставить за час несколько заказов в одном районе, но на поездку в соседний город, откуда заказали пресловутую табуретку, придется потратить полдня. В денежном выражении стоить эти доставки будут очень по-разному.

«Бесплатная доставка есть, но только при покупке от определенной суммы и только по городу Челябинску. При междугородней доставке мы за свой счет довозим до терминала транспортной компании. Изначально доставку взяли на себя, так как это тогда было нашим конкурентным преимуществом, а сейчас уже обязательное требование рынка».

5 вариантов, когда бесплатная доставка работает на вас

Прежде чем предложить своим клиентам бесплатную доставку, подумайте, не разорит ли вас.

7 способов погубить интернет-магазин

1. Предложить бесплатную доставку крупногабаритных товаров. Если пиццу может доставить курьер на велосипеде, то шкаф или холодильник нужно погрузить в грузовую машину, довезти до места, поднять до квартиры. То есть помимо транспортных расходов придется оплачивать и работу минимум двух грузчиков.
2. Бесплатная доставка курьерской службой. Профессиональные доставщики рассчитывают стоимость своих услуг исходя из расстояний и веса или объема посылки. Если ваш клиент покупает стул и везти его нужно в соседний город, то бесплатная доставка не только съест прибыль от заказа, но и уведет магазин в минус.
3. Если магазину часто возвращают товары или отказываются выкупать заказ, то бесплатная доставка принесет только убытки.
4. При торговле низкомаржинальными товарами невыгодно делать бесплатную доставку. Интернет-магазинам, продающим товары повседневного спроса, бытовую химию, товары для детей имеет смысл предлагать бесплатную доставку за минимальную сумму заказа.
5. Если доставка дороже покупаемого товара, то продавец не сможет взять ее оплату на себя.
6. Бесплатная доставка при ограниченном выборе способов доставки. С этим сталкиваются интернет-магазины, торгующие по всей России. Например, в отдаленные регионы можно отправить заказ только Почтой России.
7. Сложная доставка. Если в цепочке доставки товара 2 или более звеньев, то делать ее бесплатной невыгодно. Например, забрать товар на складе и довезти до ЖД-терминала, перевезти в контейнере в другой город, доставить до места назначения.

Платная доставка

В этой стратегии также существует несколько вариантов. Все они базируются на усредненных расчетах, то есть кто-то из покупателей платит больше, чем услуга стоит на самом деле, а кто-то меньше. Иногда часть расходов на доставку компания оплачивает сама.

Иван Баздрин, интернет-магазин товаров для сна «Соната»:

«В нашем магазине стоимость доставки в случае, если она платная, покрывает не более 50% расходов. У нас крупногабаритный товар и необходима доставка до двери, а это плюс грузчики. Их работу мы оплачиваем сами».

Стратегия 1: одна цена

Один из вариантов платной доставки установка единой цены . При расчетах необходимо учитывать множество факторов: кроме среднего чека, выручки и прибыли нужны данные о географии, доле возвратов, ценах курьерских служб, если вы пользуетесь сторонними ресурсами, или расходах на содержание собственных курьеров.

Посмотрите пример формулы расчета единого тарифа на доставку одного заказа

При этом оптимальная цена должна позволить не только работать не в убыток себе, но и не отпугнуть клиентов. Для расчетов стоимости доставки нужно будет приравнивать ее либо к весу заказанных товаров, либо к их количеству.

Чаще всего компании устанавливают фиксированные цены на доставку в зависимости от суммы заказа, объемов, географии или еще каких-то параметров.

Обычно тут работает одно правило: чем больше платит покупатель за товар, тем меньше он платит за доставку.

Доставка тостера стоимостью 500 рублей и внешнего диска стоимостью 5 тысяч рублей (мы берем товары примерно одинаковые по весу и габаритам) будет стоить одинаково, допустим, 150 рублей. Но выручка у магазина от этих двух покупок отличается в 10 раз. Так что вполне логично перераспределить стоимость доставки в зависимости от цены: за доставку тостера взять 200 рублей, а за доставку диска – 100 рублей.

Стратегия 2: реальные затраты

В каждом конкретном случае, в зависимости от того что покупают, сколько покупают и куда все это нужно везти, формируется своя цена за доставку. Интернет-магазины, выбравшие такой вариант оплаты доставки, устанавливают на сайте специальный калькулятор, который производит расчеты по каждому заказу.

Еще один вариант – предоставит покупателю выбрать самому, кто ему доставит товар. Обычно в этом случае на странице с условиями доставки указан список предприятий и компаний.

Какой вариант оплаты доставки выбрать?

Стоит предложить покупателю несколько вариантов доставки на выбор, тем более что количество способов доставки тоже сказывается на продажах.

По оценке службы международной доставки Parcel, чтобы увеличить число заказов на 10% достаточно добавить на сайт больше вариантов доставки.

Британская компания Hermes провела аналогичное исследование и выяснила, что 25% покупок не состоялись из-за ограниченного выбора способов доставки.

Чтобы не прогадать, все тщательно проанализируйте.

• Не стоит делать доставку бесплатной только потому, что это нравится покупателям. Такой шаг должен быть экономически обоснованным.

Вера Фролова, интернет-магазин одежды didriknaurale.ru

У нас нет бесплатной доставки. Нет её потому, что мы работаем со всей страной, и стоимость доставки может колебаться от 90 до 900 рублей и даже выше. Нам невыгодно компенсировать клиенту даже часть доставки, а работать ради работы тоже не интересно. Есть заказы, от которых проще отказаться, чем их реализовать. Кроме того, мы работаем с категорией, которая хоть и имеет высокую маржу в сезон, но также имеет и межсезонные распродажи, когда уровень маржи просто не позволяет предложить клиенту бесплатную доставку. Распродажа на нашем сайте есть все время.
Мы относимся к малому бизнесу, и вопрос рентабельности и издержек для нас стоит остро - у нас нет возможности бесконечно инвестировать в бизнес просто ради оборотов и ожидания прибыли когда-то потом. Да и по последним тенденциям даже у крупных конкурентов бесплатность доставки стала акцией, а не обязательной опцией. Одно время у нас был пункт выдачи, мы сотрудничали с Озоном и Боксберри в качестве пункта самовывоза. И могли оценить долю бесплатных доставок у крупнейших магазинов (у большинства она была платная), а также увидеть процент отказа от заказов, знаем сколько клиентов не приходит чтобы выкупить товар. Эта информация позволила нам определить свою политику доставки и, оценив службы доставки, сделать выбор своего поставщика услуг.
Цена за доставку формируется просто: мы выбрали для себя оптимального по соотношению цена-качество-скорость доставки поставщика курьерских услуг. Также мы предлагаем и альтернативный способ доставки - вездесущую почту России, она довезет хоть до Камчатки. И в некоторые регионы доставка Почтой гораздо дешевле. Для близлежащих городов Челябинск, Тюмень, Пермь и т.п. доставка может произойти уже на следующий день и людям это нравится. В Москву доставка в среднем 2-3 дня, что тоже очень быстро. По Екатеринбургу мы доставляем в пункты выдачи СДЕК или собственной доставкой на дом. Когда доставка осуществляется Почтой, то мы не используем наложенный платеж. Во-первых, многократно сталкивались с задержкой доставки и в результате отказом клиентов получать заказ и огромными затратами на необеспеченную услугу. Однажды у нас была задержка в 30 дней АВИА доставки в Яр-сале. Общие затраты были равны стоимости заказа, который клиент не выкупил из-за задержки. Кстати, никто ничего нам не компенсировал. Во-вторых, при оплате наложенным платежом с клиента взимается комиссия. Расчет суммы наложенного платежа, чтобы клиент не платил комиссию, процесс затруднительный и должен производиться каждый раз вручную. Поэтому сейчас, если клиент хочет доставку именно Почтой России, то мы предлагаем ему сделать предоплату заказа.

• Стоит сравнить прибыль от продажи разных товаров и установить расценки на доставку в зависимости от прибыли.

«Россия - самая большая страна в мире с самой неразвитой структурой доставки», - сетует Оскар Хартманн, совладелец магазина KupiVip. Крупные Интернет-магазины - Holodilnik.ru, Ozon.ru - помимо собственных курьеров и складов имеют распределительные центры в крупных городах. Клиенты Ozon.ru, например, получают книги, телефоны и ноутбуки в 12 пунктах выдачи заказов в Самаре, Казани, Красноярске, Хабаровске, Ростове, Екатеринбурге и Владивостоке. У Holodilnik.ru распределительные центры пока есть только в Москве и Санкт-Петербурге. Как и в случае с платежами, доставка должна быть максимально удобной, доступной и быстрой.

Своя служба доставки

Наталья Кулакова, открывшая недавно интернет-магазин www.onovamnadom.ru , выбирая способы доставки своего товара, решила обзаводиться собственными курьерами. «Доставка продуктов - вещь очень деликатная. Только собственных курьеров можно заставить, например, не ставить пакеты на землю, следить за тем, чтобы бытовая химия и продукты в сумке были отдельно. Гарантировать это в курьерской службе на аутсорсинге невозможно», - объясняет она свой выбор.

Плюсы: Контроль и постоянная шлифовка качества обслуживания. Оператор из службы доставки в магазине Кулаковой после исполнения заказа обязательно перезванивает клиенту с уточнениями: вовремя ли был доставлен заказ, сдал ли курьер целиком сдачу и что в его обслуживании не понравилось.

Минусы: Высокая текучка кадров. «Вменяемых людей, не воров, на должность курьера найти очень сложно. Восемь часов мотаться по городу, порой в переполненном общественном транспорте, на холоде - это отпугивает нормальных людей», - говорит Алена Салбер, автор книги «Как открыть интернет-магазин».

Курьеры на аутсорсинге

Доставку товаров можно поручить специализирующейся на экспресс-доставке фирме. Курьеры сами пробивают чек у покупателя, после чего деньги идут на счета логистической компании, а уже оттуда интернет-магазинам. Комиссия - 1,5–3% от стоимости доставленного, рассказывал Forbes Иван Матвеев, гендиректор компании IM Logistics, специализирующейся на подобного рода услугах интернет-продавцам.

Плюсы: Не надо возиться с бухгалтерией и штатным персоналом. «В теории считается, что аутсорсинг снимает с тебя все проблемы и ты можешь заниматься непосредственно бизнесом», - говорит владелица интернет-магазина детских товаров www.101slon.ru Любовь Козырева.

Минусы: В моменты пиковой нагрузки аутсорсинговая компания не всегда может выполнить свои обязательства. «У нас был случай, когда курьеры водили клиента за нос целую неделю, постоянно откладывая доставку. А мы об этом не знали. В итоге человек, естественно, отказался от заказа», - вспоминает Козырева.

Почта

Логистической службой с самой развитой сетью отделений в стране по-прежнему остается «Почта России». С ее помощью в любую точку России и мира можно отправить товар наложенным платежом. Сроки и стоимость можно оперативно рассчитать на сайте. У «Почты России» есть свой аналог DHL - служба «EMS Почта России», курьерская компания, которая, используя филиальную сеть материнской компании, доставляет товары «из рук в руки». «EMS Почта России» работает быстрее «Почты России», но ее услуги на порядок дороже.

Плюсы: У «Почты России» 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты.

Минусы: Несмотря на многолетнее реформирование, в почтовых отделениях очереди по-прежнему не редкость. Кроме того, у почты есть список товаров, запрещенных к пересылке. В их числе, например, «предметы, которые по своему характеру или упаковке могут представлять опасность для почтовых работников, пачкать или портить другие почтовые отправления и почтовое оборудование». Кроме того, при использовании наложенного платежа заказчик может просто не забрать товар с почты. Тогда отправитель несет расходы не только по пересылке товара клиенту (при работающей схеме они приплюсовываются к стоимости заказа), но и по его обратной доставке. «Мы приняли решение посылать товары наложенным платежом только проверенным заказчикам», - говорит Любовь Козырева, владелица www.101slon.ru .

Друзья, приветствую. Дико извиняюсь за то, что за два прошедших месяца у меня всего две статьи. Просто дело в том, что в конце сентября у меня родился сын и я только сейчас потихоньку привык к новому ритму жизни.

Сегодня статья на тему “Возьми и быстро внедри !”. И, казалось бы, при чем тут простыня в картинке слева? Скоро узнаете

И сегодня хочу затронуть тему, связанную с текстовым и графическим оформлением страниц с информацией о доставке. Ведь это одна из немногих страниц, которая формирует окончательное решение у посетителя о покупке в вашем интернет магазине и многие просто недооценивают её важность.

Уж сколько вариантов подачи этой информации я видел, все больше убеждаюсь, что фантазия ничем не ограничивается.

О чем мы поговорим:

1. Постановка задачи;
2. Как НЕ СТОИТ делать;
3. Простая подача информации (выберите свой вариант внедрения);
4. Хорошие примеры для подражания;
5. Заключение.

А вообще почему это так важно?

Я неспроста заостряю ваше внимание на странице “Доставка”, так как читая эти страницы, посетитель зачастую принимает окончательное решение покупать в вашем интернет магазине или нет. И наша задача сделать так, чтобы это чтение было для него легким и не вызывало сложностей. Не стоит недооценивать контент-маркетинг (которому в моей уделяется достаточное внимание) даже на странице доставки.

Когда встает вопрос о подаче той или иной информации, сразу начинаем думать как это лучше сделать.

Например, я в этом блоге в каждой статье с трудом сдерживаю себя от перенасыщения информацией своих читателей. Практически любую статью после написания я несколько раз редактирую и сокращаю объем выдаваемой информации для лучшего усвоения и минимизации “каши”. Да, на написание каждой статьи в сумме уходит около 10 часов времени, но, уверен, лучше так, чем выдавать каждый день по статье-полуфабрикату.

Поэтому каждый раз когда вы соберетесь на сайт выложить какую-либо информационную страницу (речь не идет о статьях в блоге интернет магазина), то постарайтесь уложить максимум информации в минимум слов или еще лучше графики .

И сегодня мы с вами попробуем уложить эту информацию так, что только при одном взгляде посетитель поймет, что вы успешно доставляете товар в его город или поселок.

Плохой пример

Не самый лучший пример для подражания.

Слева от этого текста вы видите уменьшенный в несколько раз скриншот страницы “Доставка и оплата” с сайта ProSkater.ru.

Скорее всего, эта страница обновлялась по мере поступления информации и открытия новых направлений в доставке, но когда страница в высоту более 13000 пикселей (более 10 экранов длиной!), это уже не кажется смешным.

В данном случае этот интернет магазин может себе позволить подобное, так как уже имеет огромную армию покупателей и последователей, которые уже наизусть помнят все условия и правила доставки с оплатой.

Первый пример четко показывает самую распространенную ошибку при составлении подобного типа страниц: вместить как можно больше информации и получить в итоге нечитаемую простыню текста .

Резюме: не стоит валить все в одну кучу, структурируйте информацию!

Но это все общие советы, которые ничего не значат пока мы не приступим к делу. В следующей главе начнем строить костяк этой страницы и найдем несколько действительно стоящих решений.

Простая подача информации

У каждого интернет магазина свои типы доставки и единого решения, которое покроет все варианты попросту не существует.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся варианты:

Единые правила для всех

Первое впечатление.
При первом же взгляде на страницу “Доставка” у посетителя сразу должно быть понимание того, вы в его город или нет.

Если у вас фиксированная или вовсе бесплатная доставка по всей России, то вам подойдет подобное элегантное решение (живой пример в конце статьи):

Несложно догадаться, что только при одном взгляде на эту страницу станет ясно, что интернет магазин предоставляет доставку по всей стране и абсолютно бесплатно. Да, можно об этом написать и текстом, но изображением куда эффективнее, да и пользователи-визуалы вас тоже оценят по достоинству

Призыв к действию!
В конце страницы обязательно разместите ссылку или кнопку, призывающую к дальнейшим действиям. Обычно это простая ссылка с текстом “Перейти к покупкам”, которая ведет на главную страницу.

Вариант №1. Только курьер.

Если у вас только курьерская доставка по своему и дополнительным городам, то зачастую достаточно просто перечислить эти города в тексте описания.

Пользователь, попадая на эту страницу, сразу видит карту с нанесенными на неё городами. И если он видит свой город, то взгляд падает ниже, где уже стоят ссылки на подробные условия по каждому городу, которые расположены на этой же странице чуть ниже.

Если вы решите использовать интерактивные Google карты, то имеет смысл воспользоваться Info Windows для Google Maps. Пример:

В каждом городе, где есть курьерская доставка, разместите подобный маркер и во всплывающем окошке вы можете разместить любую информацию: скорость доставки, время доставки и прочие условия. Более подробно о Google Maps API можно почитать .

К счастью, мало кто из интернет магазинов работает только с курьерской доставкой и обычно видов доставки существенно больше. В следующем примере мы добавим .

Вариант №2. Курьер и самовывоз.

В случае если вы работаете как с курьерской доставкой, так и с самовывозами по всей стране, то предлагаю слегка модифицировать первый вариант.

В этом случае можно, скорее всего, тоже обойтись текстовой страницей с интерактивной картой в самом начале.

Опять же посетители после попадания на страницу будут видеть интерактивную карту, на которой отмечены города. Кликнув на свой город, посетитель сразу может посмотреть какие опции для него доступны: курьер, самовывоз или и то, и другое.

Вариант №3. Курьер, самовывоз и почта.

Сами понимаете, что размещать на карте все почтовые отделения смысла нет и здесь уже необходимо какое-то иное решение.

Изменения:

1. При попадании на страницу доставки пользователь должен сразу понимать, что доставка осуществляется по всей России;
2. Давайте сразу отделим Почтовую доставку от других способов. И для этого разделим информацию на вкладки.

Первая вкладка “Курьерская доставка и самовывоз” полностью взята из варианта №2. А вот вторая вкладка полностью подготовлена для Почты России:

Те, кто живет в отдаленных регионах, знают, что к ним, в основном, возит только Почта России. И именно поэтому мы сразу предлагаем посмотреть:

1. Стоимость доставки;
2. Условия доставки;
3. А также контрольные сроки доставки на схеме.

То есть при попадании на эту страницу мы ответим на вопросы пользователя еще на первом экране монитора. Это ведь прекрасно!

Иные схемы доставки.

Эта статья покрывает общий случай, но все равно у каждого интернет магазина свои способы доставки до покупателя и на всех сразу не напасешься

Поэтому вот несколько советов, которые помогут оптимизировать подачу информации:

1. Основная рекомендация: используйте вкладки для разделения информации. Если вы хотите добавить описание доставки транспортными компаниями, то лучше разместить эту информацию на отдельной вкладке;
2. По опыту, чем проще общая схема доставки, тем легче работать. Некоторые внедряют калькуляторы доставки Почтой России и упорно для этого забивают вес товаров в , а некоторые просто ставят фиксированную стоимость доставки Почтой России. Средняя себестоимость доставки у обоих получается примерно одинаковая;
3. Старайтесь сделать так, чтобы при первом взгляде на страницу доставки у пользователя сразу был ответ на его вопрос: “Доставите ли вы в мой город?”;
4. В конце страницы разместите ссылку “Перейти к покупкам”.

Несколько хороших примеров

Думаю, что будет неплохо разместить в конце несколько отличных примеров реализации страниц “О доставке”:

Ecco

Как видите, большинству пользователей достаточно графического отображения условий доставки и до подробных условий доставки не все доходят. Тем более что в этом интернет магазине они очень просты.

Заключение

Очень вам советую не пренебрегать страницей “Доставка” и полноценно её оформить. Эту страницу изучают практически все, кто хочет совершить заказ в вашем интернет магазине.

Поэтому проведите её аудит и сразу же воспользуйтесь рекомендациями из только что прочитанной статьи. Сделайте доброе дело своим посетителям