Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса. Особенности общения гостиничного персонала c клиентами Психология общения в гостиничном сервисе

Фундаментальный принцип поведения персонала в гостинице любого уровня звёздности - это гостеприимное отношение к гостю. Понятию «гостеприимство» трудно дать чёткое определение, его нельзя измерить. Тем не менее, именно гостеприимство является самым главным фактором, который влечёт клиентов в гостиницу. Самые грандиозные маркетинговые методы, самый эксклюзивный дизайн и самые необычные услуги не спасут от краха отель, в котором персонал не проявляет тёплого отношения к собственным посетителям и не особо печётся о высоком уровне обслуживания. Человеческий фактор является ключевым для успеха любого гостиничного предприятия.

Распространённой ошибкой многих новоиспечённых работников гостиниц является их стремление угодить начальству. Они не осознают, что главной ценностью в гостинице всегда есть клиент - именно на удовлетворение его интересов должна быть направлена работа персонала. Более опытные профессионалы сферы ХоРеКа непременно подтвердят это.

Поэтому с первых секунд общения с клиентом сотрудник отеля должен проявлять максимум внимания, вежливости и дружелюбия. Обязательно поприветствовать гостя (желательно по имени, если оно известно), пожелать ему приятно провести время, выразить свою готовность прийти на помощь в случае необходимости. Слишком усердствовать в попытках угодить клиенту тоже не стоит: чрезмерная обходительность может вызвать у него раздражение. Персоналу всегда следует сохранять достоинство и вести себя скромно. Не следует показывать своего восхищения гостем, в частности, если в гостинице останавливается знаменитость. Публичная личность, как правило, в отеле ищет уединения и хочет скрыться от лишних глаз. Возможно, для неё ваш отель - это святилище гармонии и покоя, поэтому ваши бурные комплименты будут совсем не уместны.

Учтите, что между сотрудником отеля и клиентом не приемлемы фамильярность и отношения, выходящие за рамки служебных. Особенно это следует усвоить сотрудникам со сангвинистичным типом темперамента - им часто свойственно проявлять излишнее любопытство, назойливость, рассказывать о своих делах. Холерикам же стоит воспитывать в себе чувство такта и снисходительности к недостаткам гостей, умение не акцентировать внимание на их ошибках. Ни в коем случае не нужно предъявлять им претензии или же пытаться читать мораль. Если же гость не расслышал информацию и переспрашивает вас о чём-то - будьте терпеливы и повторите ещё раз то же самое, не повышая интонацию.

Ваша конечная цель - чтобы клиент остался довольным. Ведь у клиента есть друзья, знакомые, коллеги, которым он в случае необходимости сможет посоветовать именно вашу гостиницу. А вот если обслуживание в вашем заведение разочаровало посетителя, то будьте уверены: негативная информация распространится в его окружении гораздо быстрее.

Напоследок хотелось бы посоветовать сотрудникам отелей развивать в себе психологические навыки, а руководителям - обратить внимание на услуги гостиничного консалтинга , которые помогут решить многие проблемы, связанные с обучением персонала.

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО "САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО"

Кафедра туризма и культурного наследия

Контрольная работа

Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Саратов 2014

Введение

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально - техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта.

Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Гостиничное хозяйство в настоящее время процветает во всех странах и Россия не исключение. В Саратове конечно есть много гостиниц, но они не дотягивают до мирового уровня.

Целью данной работы является изучение гостиничного хозяйства в Саратове на примере ЗАО "Астера".

Задачи данной работы:

·изучение понятия гостиничного хозяйства

·анализ гостиничного рынка Саратова, актуальность гостиниц.

В данной работе использовались труды таких авторов, как В.В. Бородина,К.А. Куркина и А.С. Кусков. В этой литературе рассматриваются такие аспекты, как современное состояние и развитие индустрии гостеприимства, факторы развития индустрии гостеприимства, современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Так же в изданиях анализируются условия договоров, подробно разбираются вопросы отражения доходов от проживания, расходов на благоустройство территории и многое другое.

Анализирование этой работы проходит в двух темах: понятие гостиничного хозяйства и анализ гостиничного рынка Саратова.

1. Понятие гостиничного хозяйства

Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной степени связан с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жилищем и бытовыми услугами во время путешествия.

В свое время понятие "гостиничное хозяйство" соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия "гостиничное хозяйство" в широком и узком его смыслах. Определение понятия "гостиничное хозяйство" в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле - только проживание.

Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению высшего прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются следующие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной области, но и другим отраслям, например, пищевой. Понятие "гостиничное дело" применялось вначале для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но отель был первым типом предприятий оказывавшие услуги проживания гражданам, и именно он дал название всей отрасли.

Существует ряд других предприятий, оказывающих услуги по временного проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это - дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству потому, что предоставляют услуги проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость. Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не "готовый продукт", а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, цеии процесс определяется понятием "предоставление услуг". Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельностью осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.

Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, который предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий и др. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг видоизменяется, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер. При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что обусловлено экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания.

Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной степени снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, введение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении "Формула-1", которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилось до минимума и составляет 2 - 3 человека на одно предприятие.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов: - Информация о предоставлении комплекса услуг;

Резервирования (бронирования) мест;

Реализация услуг;

Встреча и проводы гостей;

Обслуживание во время пребывания в отеле.

Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый отдельно и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия. С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания. а также конкурентой способности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.

Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу менеджеров этой сферы деятельности.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно: 1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания: - Информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, о позиции по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);

Коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажение одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.);

Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других местах пребывания и др.);

Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств); - Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;

Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.п.;

Хранение корреспонденции, ценных вещей.

Услуги по информирования путешествующих о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.); 3. Услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.); 4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.(Пользование музыкальными инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).

В зависимости от вида и категории отеля перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории "5 звезд" должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различных видов услуг). Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой - малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют различную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, обретением полной хозяйственной самостоятельностью, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления послуп подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество обстановки, видимых проблем. Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем исполнения задач. Все это требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять любые управленческие функции.

Рассмотрены особенности менеджерской деятельности предприятий гостинично-ресторанного направления побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизованно.

гостеприимство туристический гостиничный рынок

2. Анализ гостиничного рынка Саратова

Рассмотреть гостиничное хозяйство в данной работе хотелось бы рассмотреть на примере гостиничного хозяйства "Астера". ЗАО "Астера" - это комплекс, включающий себя такие гостиницы как "Волга", "Олимпия" и "Саратов". Все эти гостиницы находятся в центре города, что очень удобно для приезжих туристов. В гостиницах более 200 номеров разной категории: от эконом-класса до номеров класса "Люкс", где можно проводить различные конференции и семинары, а так же фешенебельный отдых для звезд. Бронирование номеров очень удобно, возможно и на сайте компании.

Теперь рассмотрим каждую гостиницу в отдельности.

Гостиница "Волга" - это трехзвездочная гостиница, расположенная в центре Саратова, на проспекте Кирова. Она находится всего в 6 минутах езды от железнодорожного вокзала. Гостиница располагает номерами и люксами с телевизором с плоским экраном, кондиционером, холодильником, а так же имеется рабочий стол, для удобства проведения переговоров. В каждом номере имеется собственная ванная комната.

Каждое утро в "Волге" сервируется континентальный завтрак. В здании так же функционирует бар и ресторан традиционной русской кухни.

Гостиница "Олимпия" - девятиэтажная красавица гостиница "Олимпия" гордо возвышается в одном из центральных районов Саратова. С верхних этажей здания открывается живописный вид на великую русскую реку Волга.

Расположение гостиницы "Олимпия" служит идеальным местом для гостей, желающих оказаться в центре деловой, спортивной и культурной жизни города. Оптимальна для размещения участников спортивных соревнований, выставок, семинаров и конференций.

Гостиница Олимпия предлагает своим гостям индивидуально оформленные номера и люксы с телевизорами и холодильниками. В каждом номере есть отдельная ванная комната с туалетными принадлежностями.

Во время проживания в этой гостинице гости могут записаться на массаж, а так же посетить студию красоты и парикмахерскую.

По утрам сервируется континентальный завтрак. Разнообразные блюда русской и интернациональной кухни подаются в ресторане Вираж.

Так же, гостям предлагается бесплатный Wi-Fi ,бесплатную парковку и сауну.

В шаговой доступности: единственная выставочная бизнес-площадка в городе - Манеж Дворца спорта, ледовый дворец "Кристалл", плавательный бассейн "Саратов", а также Городской парк культуры и отдыхаим. Максима Горького - главный и один из самых больших парков Саратова.

В десяти минутах езды культурный и исторический центр города, саратовский Арбат - проспект Кирова, театры, музеи, набережная, парки, рестораны, кафе.

Гостиница "Саратов" - ориентирована на деловых людей - тех, кто уважает себя и ценит своё время. Оптимальна для размещения участников выставок, семинаров и конференций. Лучший выбор для тех, кто едет в Саратов в деловую командировку.

Гостиница находится в центральной деловой части города. В нескольких минутах езды расположены крупнейшие офисные центры.

Здесь представлены такие номера, как апартаменты, люкс, студия, полулюкс и стандарт.

Гостиница - это временный дом. Хочется, чтобы в нем было тепло и уютно! Руководство и персонал гостиницы "Саратов" создают для гостей комфортные условия, окружают вниманием и заботой, что позволяет сохранить в сердце человека теплые чувства, добрые воспоминания о нашем городе.

В нашем городе много гостиниц от фешенебельных до стандартных, на каждого человека найдется свой отель.

Заключение

Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

В ходе данной работы мы узнали что такое гостиничное хозяйство и рассмотрели гостиницы Саратова, на примере ЗАО "Астера". В большинстве своем гостиницы представлены в центре города и это позволяет туристам, помимо своей непосредственной цели пребывания в нашем городе, ознакомиться с его достопримечательностями Саратова, не уходя далеко от своего временного жилища.

Так же, мы узнали, что в этих гостиницах представлены все необходимые условия для комфортного проживания, парковки для тех, кто путешествует на машине. Номера, которые удовлетворят требования от незаурядных туристов до самых изнеженных.

А квалифицированный персонал обеспечит гостям уют и комфорт, что немало важно для людей, которые находятся вне родного дома.

Список использованной литературы

Бородина В.В./Ресторанно-гостиничный бизнес В.В. Бородина.-М.:Сфера,2001

Куркина К.А./Гостиничный бизнес К.А. Куркина.- М.:Дрофа,2006

Кусков А.С./Гостиничное дело А.С. Кусков.- М.:Литкон,2009

Балашова Е.А./Гостиничный бизнес Е.А.Балашова.-М.:Вершина,2005

Яковлев Г.А./Экономика гостиничного хозяйства Г.А. Яковлев.-М.:РДЛ,2006

Шматько Л.П./Туризм и гостиничное хозяйство Л.П.Шматько.-М.:МарТ,2005

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

1. Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология со­циальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом.Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания. Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник отеля».

2. Специфика психологии профессионального общения. Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи.Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе. Оформление пространства общения. Формирование инфор­мационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов. Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.

3. Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж». Поведенческие характеристики харизматической личности. Суггестия имиджа. Уверенность в себе. Позитивная энергетика. Внешний вид. Одежда. Манера одеваться – часть имиджа. Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Голос и речь – суггестивность человека. Мимика и жесты – практические аспекты. Перестройка имиджа. Визуалисты и аудиалисты. Имидж по К.С. Станиславскому.

Литература:

1. Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вызов. – 4-е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2006.

2. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестора­нов. Минск: Новое знание, 2002.

4. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

5. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с.

6. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стра­тегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

8. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.

9. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.

10. Журнал «Турбизнес». 2004. № 4.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»).

Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология со­циальных потребностей клиента. Оказание услуг в сфере гостеприимства в отли­чие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. По­этому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связан­ного с коммуникацией, отношением и психологией.Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые со­циальные потребности у человека : потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, - потребность в позитивном общении и благожелательном от­ношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предо­ставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. По­следнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предостав­ляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содер­жатся четыре важнейших компонента к клиенту– услуга, отношение, рефлексия и общение с ним.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе, по мнению Сорокиной А.В., - уважение.

Услуга - это процесс, происходящий между клиентом и челове­ком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индиви­дуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­вится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование - это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений.

Цель: изучить психологию процесса обслуживания посетителей в гостинице и ресторане

Ключевые слова: гостиница, ресторан, индустрия гостеприимства, психология, индустрия гостеприимства, психология личности, характер, темперамент клиент, сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик

Психология ресторанного сервиса

Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства - экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков - задача педагогической психологии.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства..).

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии..

Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер «взрыва». Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью). Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый «аффективный» след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств способствуют предупреждению аффективных проявлений.

В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность. Поисковая активность - это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания. Существуют различные виды занятий, в которые входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области

Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.

Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.

К важнейшим отраслям психологии относят следующие:

• * общая психология,
• * психология труда (психология обслуживающей деятельности),
• * социальная психология,
• * инженерная психология,
• * педагогическая психология и др.

Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) -- также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя.

Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя:

• * разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа;
• * изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана;
• * изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.

Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана.

Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана:

• * понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
• * познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
• * разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.

Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо, прежде всего, официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания. Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.